[한스경제 김서연] “저는 페퍼에요. 이 상품 어떠세요?”

로봇이 은행원의 역할을 대신하는 시대가 왔다.

우리은행은 소프트뱅크그룹 로봇사업 회사인 소프트뱅크로보틱스의 세계 최초 감정인식 휴머노이드 로봇 ‘페퍼’(Pepper)를 도입했다. 페퍼는 11일부터 본점영업부, 명동금융센터, 여의도금융센터로 출근해 고객을 맞는다. 소프트뱅크로보틱스가 개발한 애플리케이션(앱)을 탑재한 페퍼는 인사, 창구안내, 금융상품 추천, 이벤트 안내 등의 업무를 맡는다.

아직 고객을 맞이하고 간단한 상품을 안내하는 수준이다. 앞으로 고객에게 직접 금융 상품을 설명하고 주택담보대출과 같은 개인용 대출 심사 등에도 로봇 은행원이 그 자리를 대신할 수 있을 것이라는 예측이다. 인공지능(AI)을 활용한 금용 서비스가 로보어드바이저, 챗봇 등에 그치지 않고 곧 상용화될 수 있다는 청사진을 확인했다.

이날 서울 중구 소재 우리은행 본점 영업부에 첫 출근한 페퍼를 기자가 직접 만나봤다.

페퍼는 영업점을 찾는 고객을 접대할 수 있도록 스스로 이동이 가능하나, 이날은 안전상 고객 대기좌석 앞쪽에서 고정된채 고객을 맞았다.

페퍼가 보여주는 첫 화면은 ▲상품 추천 ▲이벤트 소개 ▲페퍼에게 물어봐 등으로 구성돼 있다. 예금·대출·보험·카드의 네 카테고리로 나뉘어 고객에게 상품을 추천한다. 항목별로 3개씩 상품을 추천해줬다. 우리 웰리치 주거래 직장인대출, 위비 슈퍼 주거래통장 등 우리은행의 주력 상품이 추천됐다.

고객들도 첫 출근한 로봇 은행원 페퍼에 호기심 가득한 시선을 보냈다. 단순한 금융 상품을 추천해 줄 뿐만 아니라 오늘의 날씨를 말해주고 점심 메뉴까지 골라주는 페퍼에 몰려드는 모습이었다. 대출 업무를 보러 왔다는 A씨는 “은행 관련 소식만 로봇이 소개해 주는 것이 아니라 일상생활에 관한 대화가 가능하다니 놀랍다”며 페퍼와 날씨에 관한 대화를 이어갔다.

실제로 페퍼는 창구 안내, 상품 추천, 이벤트 소개 외에도 날씨·시간·드라마·영화·예능·셀럽에 관한 대화가 가능하고 페퍼와 사진찍기 기능, 상대의 얼굴을 인식하고 나이를 추정하는 기능 등이 있어 대기하는 고객들의 무료함을 달래주기에도 충분해 보였다.

국내 은행권에서 첫 시도다보니 아쉬운 점도 있었다.

상품을 추천해주지만 고객의 니즈나 연령대에 상관없이 동일한 상품만 추천해 준다. 고객의 연령대와 소득, 우대조건 등을 선택하면 은행 애플리케이션(앱)에서도 맞춤 상품에 가입할 수 있다는 점을 고려했을 때 ‘로봇 은행원’을 자처한 페퍼가 일괄적인 상품 추천을 하고 있는 것은 살짝 아쉬운 대목이었다.

상품에 대한 자세한 설명을 알기 위해서는 상품 설명 옆에 나와있는 QR코드를 찍어봐야 한다는 것도 다소 불편했다. 이마저도 우리은행 앱이 설치되어 있어야 상품 설명을 볼 수가 있다.

우리은행 관계자는 “로봇이 은행업에 적합한지 여부를 테스트해보는 단계”라며 “국내 주요 은행 중 우리은행이 먼저 (로봇의 은행업) 도입을 제안하고 관심을 보였다”고 설명했다. 그는 “운영 상황을 보고 설치 지점을 확대할 수 있다”고도 덧붙였다.

페퍼 말고도 우리은행은 AI 분야에서 ‘최초’라는 수식어를 여러 번 달았다.

지난 9월에는 은행권 최초로 AI 기술을 이용해 고객과 실시간 상담이 가능한 챗봇 서비스인 ‘위비봇’을 내놨다. 위비뱅크, 위비톡 등 위비플랫폼에서 이용 가능한 서비스다. 질문자의 질문의도를 파악해 답변을 제시한다. 기존의 질문과 답변을 고르는 단순 선택형 방식이 아닌 상담원처럼 고객과 대화하는 방식이라는 점이 특징이다. 향후 대출, 예·적금 등 은행 주요 서비스로 확대될 예정이다.

지난 3월에 음성인식 뱅킹서비스인 ‘소리(SORi)’를 출시했고, 5월에는 고객별 정보와 성향에 적합한 최적의 자산배분 포트폴리오를 제시하는 로보어드바이저인 ‘우리 로보-알파’를 내놓은 바 있다.

김서연 기자 brainysy@sporbiz.co.kr