[한국스포츠경제=이선영 기자] 한 40대 여성이 용인 백화점 매장 직원을 폭행하고 난동을 부려 논란이 되고 있다. 

경기 용인서부경찰서는 용인시에 있는 한 백화점 화장품 매장에서 욕설을 퍼붓고 직원 2명을 밀치는 등 행패를 부린 A씨(42)를 폭행과 업무방해 혐의로 불구속 입건했다고 5일 밝혔다. 경찰 조사에서 A씨는 "전날 해당 매장에서 구매한 화장품을 사용한 후 피부에 문제가 생겨 화가 나 항의했다"고 진술했다.

A씨는 5일 오후 2시께 용인시 한 백화점 1층 화장품 매장에서 "죽여버린다", "어디서 X수작이야" 등 직원들에게 폭언을 쏟아내고 화장품을 바닥에 집어 던졌다. 매장 직원에게 달려들어 머리채를 잡고 몸싸움을 벌이기도 했다. 현장에 출동한 경찰관은 A씨를 지구대로 데려와 경위를 조사했으며, 사건을 경찰서로 넘겨 입건 여부를 가릴 계획이다. 

용인 백화점 난동 사건이 벌어지면서 블랙컨슈머 대응문제가 화두에 오르고 있다. 블랙컨슈머는 악성을 뜻하는 '블랙'과 소비자를 의미하는 '컨슈머'가 합쳐진 용어로, 악성 소비자 집단을 일컫는다.

2013년 노동환경건강연구소의 보고서에 따르면, 백화점 판매직원 중 70%는 고객으로부터 인격 무시 발언을 들은 경험이 있으며 46%는 욕설 등 폭언에 시달렸다. 고객으로부터 신체 위협을 당한 백화점 판매직원은 16%에 달했다. 기업들은 이러한 불합리한 상황으로부터 백화점 내 직원들을 보호하기 위해 블랙컨슈머 대응 매뉴얼을 배포하고 있다.

2014년 B백화점이 공개한 블랙컨슈머 응대 매뉴얼에는 고객이 상품을 던지며 고함을 지를 시 △1단계: 정중한 어조로 중지 요청 △2단계: 단호한 어조로 중지 요청 및 절차 안내 △3단계: 녹음/녹화 안내 △4단계: 고객 진정 및 중지 요청 △5단계: 비합리적인 요구·폭언 시 업무방해로 처벌될 수 있음을 안내 △6단계: 담당자 및 안전요원 호출 △7단계: 응대 종료 안내 순으로 대응해야 한다고 적혀 있다.  

그러나 블랙컨슈머의 돌발적이고 불합리한 요구에 단계별로 대응하는 것은 현실적으로 한계가 있다는 지적이 나오고 있다. 

이선영 기자 lsy02@sporbiz.co.kr