[한스경제=장은진 기자] 언택트는 접촉을 뜻하는 ‘콘택트(Contact)’에 부정을 뜻하는 ‘언(Un)’이 합쳐진 말로 언택트 마케팅은 사람과의 접촉을 최소화하는 비대면 마케팅 방식을 뜻한다. 인터넷상에서 자유로운 정보 공유와 즉각적인 정보 탐색이 가능해지면서 오프라인 시장의 비대면 서비스도 주목받게 됐다. 특히 키오스크, VR, 챗봇 등 IT기술을 활용한 비대면 서비스들이 최근 현장에 사용화 되면서 이에 대한 관심이 더욱 늘어나는 추세다. [편집자주]

최근 유통업체들은 비대면 요소만 중시하던 과거 달리 업종까지 고려한 언택트 서비스를 제공하고 있다. 편의점, 화장품 등 업종 별로 필요한 기술에 집중해 차별화된 비대면 서비스를 선보이고 나선 것이다. 편의점과 대형마트 등은 무인결제에 역량을 집중한 반면 화장품, 패션업체들은 감성적 요소까지 더해진 언택트 서비스를 내놨다. 또 스타벅스 등 프랜차이즈 업체들은 드라이브 매장을 강화하거나 키오스크 시스템을 구축하는 방안을 택했다.

◇결제편의 중심 편의점·마트

편의점과 대형마트의 언택트 서비스는 결제편의 시스템에 주목했다.

이들은 업종 특성상 계산대가 몰리는 시간대가 존재한다. 또 면대면으로 구매하기 어려운 여성위생용품 등도 판매 중이다. 이런 특성 때문에 이들이 주로 도입한 언택트 서비스는 셀프계산대와 셀프 안내대다.

CU, 세븐일레븐 등 편의점업계는 무인결제 시스템에 주목하고 있다.

CU는 모바일 기반의 셀프 결제 앱 ‘CU바이셀프’를 출시, 고객이 직접 제품의 바코드를 스캔해 구매 수량을 결정하고 신용카드 등으로 결제할 수 있게 했다. 세븐일레븐은 더 나아가 인공지능(AI) 로봇 ‘브니’까지 도입했다. 앞서 세븐일레븐은 기존 정맥인증 결제시스템으로 무인편의점 시그니처를 운영한 바 있다. AI로봇도 이곳에 최초 도입됐다. 

그 외 저가형 모델인 자판기 편의점과 심야시간대 무인점포로 운영하는 업체들도 있다. 지난달 셀프결제 사용화 버전으로 자판기 편의점 ‘세븐일레븐 익스프레스’를 출시했다. 이마트24의 경우 심야시간대 셀프계산대로 무인점포로 운영하도록 시범운영 중이다. 

이마트와 롯데마트 등 대형마트들도 올해 셀프계산대를 잇따라 도입했다. 이마트의 경우 올초 성수본점 등 수도권 3개 매장에 무인계산대를 시범 도입한데 이어 9월 현재 60개 매장으로 확대했다. 무인계산대 누적 이용 건수도 남다르다. 이마트 측은 올 상반기에만 이미 80만건을 돌파한 것으로 추정하고 있다.

롯데마트는 지난해 4월 처음 셀프계산대를 도입한데 이어 9월 현재 20개 점포에 180여대를 운영 중이다. 올해 말까지 40개 매장에 400대의 셀프계산대를 추가로 설치하고 2020년까지 120개 매장으로 늘릴 예정이다. 홀플러스의 경우 전국 88개 대형마트와 익스프레스 4개 점포에 총 390여대의 셀프계산대를 운영하고 있다.

◇재미 및 감성 위주 패션·뷰티

화장품, 패션업계는 감성적인 요소를 강조한 언택트 마케팅에 열을 올리고 있다. 이들은 미리 정보를 습득한 뒤 매장에서 제품을 테스트하는 소비자가 주를 이루는 만큼 감성적 요소로 승부한다는 전략이다.

올리브영 강남본점은 ‘체험형 H&B 스토어의 완성판’으로 불린다. 이곳에는 피부 타입과 맞는 제품을 추천해주는 ‘스마트 미러’가 설치돼 있으며, 층별 안내는 디지털 키오스크를 통해 확인할 수 있다. 또 증강현실(AR) 등을 활용한 디지털 기술로 색조 화장품을 직접 발라보지 않고 실제 화장한 것처럼 테스트해볼 수도 있다.

신세계 편집숍 시코르의 경우 고객이 요청하기 전까지는 직원이 관여하지 않는 ‘뷰티 놀이터’ 콘셉트를 지향한다. 이곳에서는 판매상품들을 체험할 수 있도록 다양한 형태로 마련해뒀을 뿐만 아니라 직원의 제한도 없다. 또 SNS에 에쁜 사진을 올릴 수 있을만한 공간인 ‘미러 스페이스’도 설치돼 있다.

아모레퍼시픽은 기본에 충실한 언택트 서비스를 제공한다. 아모레퍼시픽 이니스프리 매장에 비치되는 바구니의 경우 ‘혼자볼게요’와 ‘도움이 필요해요’로 나뉜다. 주황색의 ‘혼자볼게요’ 바구니를 든 고객에게는 편의를 고려해 직원이 먼저 말을 붙이지 않는다.

패션업체 중에는 한섬의 ‘홈 피팅 서비스’가 주목받고 있다. 한섬 인터넷몰에서 옷을 주문해 집에서 옷을 입어본 뒤 택배로 반품할 수 있는 서비스를 시행하고 있다. 아웃도어 브랜드 네파는 강릉 직영점을 스마트 스토어로 선보였다. 이곳에는 실시간으로 상품 정보를 전달하는 ‘스마트 행거’와 가상 피팅 체험이 가능한 ‘AR피팅존’이 마련됐다.

◇활용요소 주목한 프랜차이즈

국내 프랜차이즈 업체들은 사용화와 활용도에 중점을 둔 언택트 서비스에 주목했다. 

프랜차이즈 업체 중 스타벅스의 ‘사이렌오더’는 가장 대표적인 비면대면 서비스 사례다. 사이렌오더는 모바일로 스타벅스 제품을 편리하게 주문하고 결제할 수 있는 서비스다. 최근에는 이 서비스가 차량과도 연동했다. 차량정보를 스타벅스 선불식 충전카드와 연동하면 별도의 결제수단 제시 없이도 주문한 메뉴를 받아 바로 출차할 수 있는 ‘My DT Pass’ 서비스를 마련된 것이다.

맥도날드, 롯데리아, 버커킹, 맘스터치 등 패스트푸드 업체들도 무인주문시스템 키오스크를 매장에서 운영했거나 도입 준비 중이다.

맥도날드는 전국 400여 매장 중 250여 곳에 무인주문기를 설치했다. 이들 업체는 2018년 안에 전 매장에 무인주문기를 설치한다는 방침이다. 버커킹도 전국 310여 매장 중 210여 곳에 키오스크를 설치했다. 2017년부터 키오스크를 설치 중인 KFC는 2018년에 키오스크를 전체 매장에 도입하기로 했다. 맘스터치도 지난 5월부터 무인주문기를 도입하기로 밝혔다.

이들의 키오스크 시스템의 기능이 점차 진화 중이다. 맥도날드는 업계 최초로 장애인을 위한 키오스크 기능을 도입했으며, 버거킹의 경우 노년층이나 어린이 고객들을 위해 호출시스템을 따로 마련했다. 과거 서툰 이용객에 대한 배려가 아쉽다던 지적이 기능상향을 이룬 것으로 보인다. 

장은진 기자 jej416@sporbiz.co.kr