"민원 없는 그 날까지" 은행권, 민원 줄이기에 총력
"민원 없는 그 날까지" 은행권, 민원 줄이기에 총력
  • 김형일 기자
  • 승인 2019.05.01 13:41
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사전 교육과 민원 현황 전파를 통해 고객 불만 줄이기 나서
은행들이 사전 교육과 민원 현황 전파를 통해 고객 불만 줄이기에 나섰다. /사진=연합뉴스
은행들이 사전 교육과 민원 현황 전파를 통해 고객 불만 줄이기에 나섰다. /사진=연합뉴스

[한스경제=김형일 기자] 은행들이 민원 줄이기총력전에 나섰다.

1일 금융감독원이 최근 발표한 ‘2018년도 금융민원 및 금융상담 동향’을 보면 고객 10만 명당 민원건수는 Sh수협은행이 가장 많은 8.8건이었다. DGB대구은행 5.9건, SC제일은행 5.4건, KB국민은행 4.8건, 우리은행 4.4건으로 뒤를 이었다.

총 민원건수는 국민은행이 1512건으로 가장 많았다. 이어 NH농협은행 1250건, 신한은행 1026건, 우리은행 1024건 순이었다.

고객 민원을 줄이기 위해 은행들은 최선을 다하고 있다.

국민은행은 사전적 조치로 소비자 보호(민원예방) 교육을 매월 전 직원을 대상으로 실시하고 지난해 8월 특별 민원팀을 신설했다.

사후적 조치로 민원 재발 방지를 위한 빈발 민원 질의응답(Q&A) 제작 및 직원 교육을 진행하고 매월 접수된 민원을 토대로 다양한 민원사례를 만들어 유의사항을 전 직원에게 공유하고 있다.

또 지속적으로 제도 및 프로세스 개선을 통한 민원감축 시스템을 구축했다.

NH농협은행은 민원 동향분석을 통해 매월 은행에 접수된 민원을 분석하고 소관 중앙본부, 영업본부의 민원 원인을 분석하고 있다.

여기에 민원발생경보를 통해 취약시기와 자주 발생하는 민원을 영업점 지도 및 사무소 담당자에게 연락하는 형태로 전파했다.

더불어 금감원에 접수된 민원과 처리 사례를 공유하고 유사 민원을 전 영업점(CS) 차원에서 예방하고 있다. 또 전 영업점이 서비스 기본 매너 교육인 ‘굿모닝 CS활동’을 매월 실시했다.

신한은행은 고객 관련 부서 협의체인 ‘소비자보호 협의회’를 통해 신상품, 서비스에서 발생 가능한 문제를 관련 부서와 협의를 거쳐 선제적으로 개선하고 있다.

아울러 고객의 소리(창구, 인터넷 등)를 통해 현장에서 나오는 고객의 의견을 신속하게 개선했다.

또 매월 ‘소비자 중심 실천의 날’을 지정해 임직원들에게 주요 민원 전파와 응대요령을 공유했다. 여기에 표준 판매 준칙 및 민원 업무처리 매뉴얼과 민원 예방 체크 리스트 등을 통해 정해진 원칙과 제도에 따라 고객을 응대했다.

우리은행은 민원 발생에 대한 맞춤형 동영상을 만들어 정기적으로 교육하고 있다. 또 영업점별 CS매니저 조직인 소비자 보호 포럼 활성화 및 민원 청정(淸淨) 브랜치 제도 운영을 통한 금융 소비자 보호 및 민원 제로(ZERO) 우수 영업점, 직원 포상 활성화에 나섰다.

추가로 상품개발·판매 및 마케팅 활동 실시 전 금융소비자보호센터와 사전협의를 실시해 민원 발생을 사전에 제거하고 민원 발생 시 원인 분석을 통해 신속한 제도개선을 추진했다.

민원조기경보제를 통해선 일별 민원 발생 요인을 모니터링하고 문제 발생 시 원인 분석과 조기 대응을 추진하고 있다.

KEB하나은행은 CEO가 직접 참여하는 ‘손님불편제거위원회’를 통해 선제적인 민원감축과 서비스 개선에 나섰다.

아울러 민원사전 보고제도를 통해 영업점에서 민원이 발생하면 본점 금융소비자보호부(분쟁조정팀)로 신속하게 연락하고 긴밀히 지점과 협력해 민원발생을 미연에 방지했다.

또 매월 ‘건강한 금융, 검진의 날’을 지정해 소비자 보호 노력 점검 및 민원사례를 공유함으로써 재발방지에도 노력을 기울였다.

은행 관계자는 “고객들이 법적으로 처리할 수 없는 부분이나 말도 안 되는 요구를 하는 경우가 있다”며 “영업점 직원들은 고객의 불만 사항을 최대한 처리해주기 위해 노력하고 있다”고 말했다.


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