[한스경제=김형일 기자] 4대 시중은행장들이 다양한 방식으로 고객, 직원과 소통하고 있어 눈길을 끈다.
7일 신한·KB국민·우리·KEB하나은행 등 4대 시중은행에 따르면 각사의 은행장들은 직원들과의 소통을 위해 영업점을 방문하거나 수평적인 조직문화 조성을 위해 캠페인을 진행하고 있다.
◆ 진옥동 신한은행장, 고객·직원들과 소통
진옥동 은행장은 고객 중심의 현장 영업 가속화를 위해 지난달 150여명의 본부 직원을 영업점으로 이동 배치했다. 고객의 불편을 줄이고 주 52시간 근무제 시행에 따른 인력 공백을 방지하려는 조치였다.
여기에 진 은행장은 임원회의 시작 전 ‘고객의 소리(VOC)’를 직접 청취하고 있다. 이후 임원회의에 ‘고객 민원’ 안건을 상정하고 토론을 거쳐 개선전략 실행하고 있다.
진 은행장은 2019년 3월 취임 후 전국의 영업본부를 직접 찾아 현장의 목소리를 듣고 나아갈 방향을 함께 고민하는 시간도 갖고 있다. 총 7회에 걸쳐 436명의 영업점장을 만나고 영업점 직원들과 함께 셀카를 찍는 등 먼저 다가가는 모습을 보이고 있다.
뿐만 아니라 진 은행장은 전자결재 상의 단계를 기존 6단계에서 4단계로 축소하는 등 신속하고 효율적인 의사결정으로 조직 내 소통을 강조했다.
◆ 허인 국민은행장, 기업문화 혁신
허인 은행장은 올해 신년사에서 KB인의 일하는 방식인 ‘KB다움’의 확산과 정착을 통해 일하는 방식의 틀을 깨고 기업문화 혁신을 이뤄 나가자고 강조했다. KB다움은 디지털 활용과 탈 형식적인 보고, 혼자보다는 함께 등 열 개의 업무 문화 혁신 방안을 제시하고 있다.
또 허 은행장은 지난 5월부터 ‘전면 복장 자율화’를 통해 획일적 틀을 깼다. 이는 직원들의 ‘자율성’과 ‘수평적 문화’를 조성하기 위한 것이다. 아울러 허 은행장은 지난해에 이어 올해도 다양한 현장 경영 행보를 이어가고 있다. 직원과의 공감 소통을 위해 서울 3회, 수도권 4회, 지방 8회 등 총 15회에 걸쳐 전국을 방문해 회당 약 70여명씩 총 1000여명을 만나고 있다.
이를 통해 허 은행장은 진솔한 대화를 통해 영업 현장 직원들의 건의사항과 애로사항을 청취할 예정이다.
허 은행장은 일하는 공간도 바꾸고 있다. 올해는 영업점에 남직원 전용 휴게공간을 마련했으며 본부부서는 동일한 라인에 책상을 배치해 팀원과 팀장을 수평적 분위기에서 일하도록 했다.
◆ 손태승 우리은행장, 발로 뛰는 소통 행보
손태승 우리은행장은 지난 2017년 12월 은행장으로 취임한 후 3개월 동안 전국 4500km를 이동하며 모든 영업본부를 방문했다. 약 1000여명의 직원들을 만난 손 은행장은 ‘우리 투게더 톡’ 행사를 통해 직원들의 요청 사항을 경영에 반영했다.
또 손 은행장은 영업현장 직원과 본부부서 직원을 가리지 않고 입행 1년차부터 20년차까지 전직급 직원들과 식사했다. 일례로 대구 평리동지점의 한 행원이 손 은행장을 초대하고 싶다는 메일을 보내자 손 은행장은 직접 지점을 방문한 바 있다. 또 부산 해운대지점 행원이 지점 개점일을 맞아 은행장을 초대하고 싶다는 요청도 손 은행장은 흔쾌히 수락했다.
여기에 손 은행장은 지난해 12월 ‘채움멘토단’을 도입하고 밀레니얼 세대의 트렌드와 창의적인 아이디어를 은행의 경영진에게 전달하고 실무에 활용하도록 했다.
밀레니얼 세대란 1980년대 초반부터 2000년대 초반에 태어난 세대를 가리키는 말로 정보기술(IT)에 능통하다는 특징이 있다.
◆ 지성규 KEB하나은행장, 손님과 직원이 행복한 은행을 만들다
지성규 KEB하나은행장은 고객들의 불편사항을 줄이기 위해 ‘손님행복(불편제거)위원회’를 만들었다. 이 위원회는 직원의 혁신적 아이디어 제안과 손님의 요구를 반영해 불편사항 개선에 힘쓰고 있다. 손님행복위원회는 지난달 11일 기준 아이디어 1649건을 접수하고 이중 400건을 도출해 개선을 진행하고 있다.
또 ‘와글와글 무비치어스’를 매월 마지막 주 화요일에 개최해 직원들이 은행에서 영화와 '치맥'을 즐기며 업무 스트레스를 해소하고 직원 간 교류의 시간을 갖을 수 있는 프로그램을 제공하고 있다.
아울러 지 은행장은 밀레니얼 세대와 소통을 강화하기 위해 ‘텔미 와이!(Tell Me Why!)' 캠페인을 실시했다. 텔미 와이 캠페인은 밀레니얼 세대 직원들이 크게 증가하고 있는 것을 반영해 이들 세대와 소통을 강화하고 결제 시 이해와 공감을 바탕으로 업무에 몰입할 수 있는 환경을 조성한다는 취지에 일환이다.
은행 관계자는 “소통의 중요성이 강조되는 시대에 대화, 공감, 설득, 인내, 현명함, 유머는 소통의 장벽을 녹여내는 촉진제가 될 수 있다”며 “이 때문에 은행장들이 직무별, 직급별 직원들을 따로 만나 근무 시 애로사항이나 고객 불만 사항 청취에 힘쓰고 있다”고 말했다.
김형일 기자 ktripod4@sporbiz.co.kr
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