은행권, 고객 아이디어 접수 통해 고객 불편 최소화
은행권, 고객 아이디어 접수 통해 고객 불편 최소화
  • 김형일 기자
  • 승인 2019.07.15 14:26
  • 수정 2019-07-15 14:26
  • 댓글 0
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온·오프라인 고객 자문단이 제기한 의견 반영
은행들이 온·오프라인으로 접수된 고객 의견이나 아이디어를 반영해 고객 불편을 최소화 하고 있다. /사진=픽사베이
은행들이 온·오프라인으로 접수된 고객 의견이나 아이디어를 반영해 고객 불편을 최소화 하고 있다. /사진=픽사베이

[한스경제=김형일 기자] 은행들이 고객에게 아이디어를 받아 불편을 줄이고 있다.

15일 신한·KB국민·우리·KEB하나·NH농협은행 등 5대 시중은행에 따르면 은행들은 고객들의 의견을 반영하기 위해 홈페이지 내 의견 접수 코너를 만들거나 설문조사, 토론, 자유제안 등을 할 수 있는 오프라인 고객 자문단을 운영하고 있다.

신한은행은 두 가지 형태의 ‘고객자문단’을 만들었다. 오프라인에서 활동하는 ‘신한 파이오니어(PIONEER) 고객자문단’과 온라인 자문단인 '참(Charm) 울림 자문단‘을 통해 고객의 의견을 청취한다.

고객들의 애로사항이나 건의 사항을 수렴하기 위해 신한은행 반기별로 홈페이지 내 ‘고객제안이벤트’를 실시하며 제도개선도 실천하고 있다. 또 홈페이지에 상시 소통 채널인 ‘제안의견 접수관리’를 통해 소비자 보호에 힘쓰고 있다.

이를 통해 개선된 사항은 ‘SOL 필요서류 알리미 서비스’다. 이 서비스는 신한은행의 모바일 앱인 쏠에서 특정상품이나 업무에 필요한 서류를 확인하고 문자로도 받을 수 있으면 좋겠다는 고객 의견이 반영된 것이다.

또 직장인들을 위한 탄력점포를 운영해달라는 의견을 반영해 ‘굿 타임 뱅크’를 시행한다. 고령층이나 금융 취약계층을 위한 쏠 사용법 안내 영상을 게재해달라는 요청에 현재 미래설계센터 시니어 고객을 위한 모바일 사용설명서 동영상을 제작하고 있다.

국민은행은 온라인 고객 자문단인 ‘KB고객자문단’과 시니어 고객을 대상으로 한 ‘KB골든라이프 고객자문단’, 오프라인 고객 자문단인 ‘KB호민관’을 운영하고 있다.

KB고객자문단은 국민은행이 실시하는 설문조사 등을 통해 아이디어를 제공한다. 가입 대상은 국민은행의 상품 및 서비스에 관심이 높은 고객으로 국민은행 인터넷 뱅킹 사용자가 대상이다.

KB골든라이프 고객자문단은 50대, 60대 시니어 고객 대상으로 시니어 트렌드 및 금융·비금융 분야 선호도를 조사하고 시니어 대상 상품 서비스 개선사항이나 신사업 아이디어 발굴 및 금융거래 불편사항을 제안한다.

KB호민관은 국민은행이 제시한 주제 관련 서비스를 체험하고 고객 인터뷰, 인터넷 조사 등을 수행한다.

하나은행은 지성규 은행장이 위원장을 맡고 있는 ‘손님행복(불편제거)위원회’에 하나금융투자, 하나카드, 하나캐피탈, 하나생명, 하나저축은행, 하나금융티아이 등 그룹 내 7개 관계사 CEO를 위원으로 참석시키고 접수된 아이디어 1649건 중 400건을 도출해 개선을 진행하고 있다.

우리은행은 ‘디지털 고객 자문단’을 활용해 고객 의견을 듣고 있다. 자문단은 비대면 채널 이용 고객을 대상으로 상품 및 서비스 마케팅 경쟁력 강화를 위해 운영됐다.

디지털 고객 자문단은 인터넷·모바일 뱅킹 사용자들의 제기한 의견을 서비스 및 상품에 반영하고 업계에서 경쟁력을 강화하고 있다.

농협은행은 고객 12명을 선정하고 테마 과제수행, 자유제안, 설문조사, 토론회, 인터뷰 등의 업무를 맡는 ‘고객패널단’을 운용하고 있다.

고객패널단이 제안해 반영된 것은 농협은행의 모바일 앱인 올원뱅크 내에 있는 ‘챗봇 상담 톡 서비스’다.

은행 관계자는 “고객들이 전화 통화를 통해 제기한 민원도 수렴하기 위해 노력하고 있다”며 “고객들이 적극적으로 상품이나 서비스에 대한 의견이나 아이디어를 내준다면 민원 감소에 도움이 될 수 있다”고 말했다.


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