내용요약 손님행복위원회 운영하고 고객중심 성과평가 도입 등 고객에 집중
국내 은행들이 고객만족도를 높이기 위한 노력에 나섰다./사진=연합뉴스

[한스경제=김동호 기자] "고객이 왕이다." 구시대의 유물같은 말로 생각되지만 최근 은행들을 보면 다시 고객이 왕이 된 듯 하다. KEB하나은행을 비롯해 신한은행, KB국민은행 등 국내 주요 은행들은 고객의 서비스 만족도를 높이기 위해 총력을 기울이고 있다.

고객 편의성에 초점을 맞춘 다양한 서비스를 선보이는 것은 기본이고 고객만족을 위한 업무처리 방식 개선, 내부평가체제 개편 등 최근 은행들은 체질 자체를 변화시키고 있다.

26일 금융권에 따르면 KEB하나은행은 고객 중심의 서비스 개편을 위해 '손님행복위원회'를 운영하고 있다. 고객의 입장에서 바라 본 불편사항 및 불합리한 관행을 제거하고 소비자 중심의 경영문화를 확립코자 출범한 하나금융그룹 내 활동의 일환이다.

KEB하나은행은 손님행복위원회를 통해 손님과 직원이 낸 아이디어 중 우수한 아이디어를 채택해 즉시 경영 전반에 반영하고 있다. 최근 전 영업점에 와이파이가 설치된 것도 손님행복위원회에서 제기된 아이디어 중 하나다. 또한 지점 방문 없이 비대면 채널을 통해 제신고가 가능해진 것이나 하나원큐신용대출 출시 등을 통해 손님의 접근성 및 편의성을 더욱 높인 것도 모두 손님행복위원회 아이디어 덕분이다.

지성규 KEB하나은행장은 “손님행복위원회의 다양한 활동으로 KEB하나은행이 한 단계 성숙하는 큰 계기가 됐다"며 "손님이 무엇이 필요한지 미리 알고 먼저 찾아서 손님의 불편을 없애고 편리함을 높여 항상 새로운 경험가치를 제공하는 은행이 되겠다”고 말했다. 지 행장은 이어 "손님경험 혁신을 위해 은행장이 직접 나서서 과감히 고쳐 나갈 것"이라며 "소비자 중심 우수 아이디어를 경영 전반에 즉시 반영하겠다”고 의지를 다졌다.

고객들의 참여 열기도 뜨겁다. 지난 6월 30일까지 진행된 손님행복위원회 아이디어 페스티벌엔 모두 1915여 건의 다양한 의견이 접수됐으며, 하나은행은 이 중 483건의 개선과제를 도출하고 지난 22일 우수제안자에 대한 시상식도 개최했다. 이날 시상식에서는 우수한 아이디어를 제안한 손님 10명과 직원 11명에게 감사장이 수여됐다.

시상식에 참석한 수상자들은 “은행장이 직접 주재해 시상하는 등 손님중심 경영을 체감할 수 있는 자리였다"며 "제안된 아이디어가 소비자 편의성 증대에 보탬이 되었으면 하는 바람”이라고 소감을 밝혔다.

하나은행 관계자는 "앞으로도 손님행복위원회를 통해 손님의 입장에서 불편을 느끼는 제도, 관행 및 프로세스, 시스템 등을 적극 제거할 방침"이라며 "‘손님의 기쁨’을 최우선 가치로 두는 소비자중심 경영문화를 확립하고 금융소비자 권익 증진에 앞장설 계획"이라고 말했다.

신한은행은 고객 만족도를 높이기 위해 고객 중심 성과평가 체계 구축에 나섰다. 진옥동 신한은행장은 지난 19일 가진 하반기 경영전략회의에서 "현장의 영업 방향을 정하는 것은 KPI(핵심성과지표)이며 KPI의 키(key)는 고객이 돼야 한다"고 강조하며 "앞으로 고객 중심 평가 체계를 확대해 나갈 것"이라고 밝혔다.

신한은행이 최근 선보인 ‘굿타임(Good Time) 영업점 방문예약 서비스’도 고객만족을 최우선에 둔 결과다. 지점 방문시 길어질 수 있는 대기시간을 없애기 위해 모바일 앱으로 지점 방문시간을 예약하고 해당 시간에 편하게 상담을 받을 수 있도록 했다. 특히 방문예약은 신한 쏠(SOL) 앱을 통해 24시간 365일 언제든 가능하다.

최근 국내 최초로 총 수탁고 200조원을 달성한 KB국민은행 역시 그 기반엔 고객만족이 있었다. KB국민은행은 지난달 말 기준 국내에서 수탁사업을 영위하는 금융기관 중 최초로 수탁고 200조원을 돌파했다.

KB국민은행 관계자는 "국내·외 자산운용사, 정부기관, 보험사 등 180여개 거래기관이 든든한 신뢰를 보내준 덕분"이라며 "고객만족을 최우선으로 생각하는 적극적인 투자와 지원노력을 고객들로부터 인정받은 결과"라고 말했다.

김동호 기자

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