[한스경제=김형일 기자] 올해 2분기 NH농협은행의 금융소비자 민원건수가 5대 시중은행 중 가장 적은 것으로 나타났다.

7일 은행연합회가 최근 공시한 ‘2019년 2분기 민원건수 공시정보’를 보면 농협은행의 전체 민원 건수는 전분기 대비 29.46% 감소한 79건으로 신한·KB국민·KEB하나·우리·NH농협은행 등 5대 시중은행 가운데 가장 적었다.

하나은행은 전분기 대비 6.82% 줄어든 82건, 국민은행은 4.55% 감소한 82건이다. 우리은행은 3.19% 줄어든 91건을 기록했다.

반면 신한은행은 1.06% 증가한 95건이다.

농협은행은 자체 민원과 대외 민원에 있어 모두 큰 폭으로 줄었다. 서면 및 전자매체 등으로 접수된 ‘자체 민원’은 전분기 대비 27% 감소했다. 금융감독원 등 타 기관에서 접수한 민원 중 이첩 또는 사실조회를 요청한 ‘대외 민원’은 50% 줄었다.

농협은행의 올해 2분기 유형별 민원건수는 신용카드 19건(-29.63%), 수신 14건(-44%), 여신 10건(-44.44%), 외환업무 2건(-50%), 기타 34건(-10.53%)이다.

이 같은 민원감소는 농협은행이 시행한 고객 민원 저감 조치의 성과로 해석된다.

먼저 농협은행은 ‘민원 동향분석’을 통해 매월 중앙본부와 영업본부 차원에서 접수된 민원의 원인을 분석한다.

아울러 ‘민원 발생경보’를 운영하고 민원 발생 취약시기나 다수 민원 발생 시 민원사례 및 예방 방법을 관련 영업점에 지도하거나 사무소 담당자에게 연락했다.

또 금융감독원에 접수·처리된 민원 사례를 공유하며 유사 민원을 예방하는 ‘금감원 주요 사례 알림 교육’을 실시했다.

뿐만 아니라 전 직원을 대상으로 ‘금융소비자 보호 온라인 교육’을 시행했다. 여기에 고객만족(CS) 서비스 기본 매너 교육을 월 1회 시행하고, 월 단위로 ‘굿모닝 CS 활동’도 진행했다.

CS 서비스 교육은 고객 맞이 인사부터 응대, 상품 소개 및 추가 문의 사항 확인, 배웅 인사 순으로 진행되는 교육이다.

더불어 농협은행은 월 1회 ‘금융소비자 보호의 날’을 지정하고 시니어 고객 보호 등 투자 상품 완전 판매 관련 교육인 ‘금융소비자 보호 교육’을 실시하고 있다.

또 영업점에선 시니어 고객들을 위해 안전한 소비생활과 관련한 가이드를 제작 배포해 보이스피싱과 불완전판매 등을 예방하며 금융취약계층 보호에도 만전을 기했다.

농협은행은 금융소비자 보호 권익 제고를 위해 이대훈 행장 친서를 직원들에게 송부하고 이를 전 직원이 공람하도록 하고 있다.

은행권 관계자는 “올해 2분기 은행권 민원건수가 607건으로 은행연합회가 공시를 시작한 2015년 이후 최저치를 기록했다”며 “은행권이 고객 응대와 같은 서비스 부분에 대한 고객 불만 최소화에도 나서고 있다”고 말했다.

김형일 기자 ktripod4@sporbiz.co.kr