보험사, 비대면·모바일 서비스 강화...고객 편의 증대
보험사, 비대면·모바일 서비스 강화...고객 편의 증대
  • 이승훈 기자
  • 승인 2019.09.06 15:31
  • 수정 2019-09-06 15:31
  • 댓글 0

교보생명, 고객용 챗봇 '러버스' 오픈
삼성화재가 손보업계 최초로 전국 고객창구를 디지털화했다. /삼성화재 제공
삼성화재가 손보업계 최초로 전국 고객창구를 디지털화했다. /삼성화재 제공

[한스경제=이승훈 기자] 보험사들이 고객 편의 및 업무 효율성 증대를 위해 비대면·모바일 서비스를 강화하고 있다.

6일 관련업계에 따르면 교보생명은 최근 카카오톡을 기반으로 한 고객용 챗봇 '러버스'를 오픈했다. 이는 인공지능(AI) 챗봇 서비스를 고도화해 고객의 편의성을 높이고 임직원의 업무 효율화를 위한 디지털 혁신의 일환이다.

교보생명은 지난해 국내 최초 내부용 퇴직연금 전문 챗봇 서비스를 시작으로 올해는 2단계로 고객용 챗봇과 내부용 챗봇을 동시에 구축 중이다. 특히 지난 27일 오픈한 고객용 ‘카카오 챗봇’은 대출 전문 챗봇으로 상품 신청 안내부터 일상대화까지 200여 개의 폭넓은 질의응답이 가능하다.

고객은 ‘카카오 챗봇’을 통해 보험계약대출 신청과 상환, 대출상품 안내, 일상대화 등의 서비스를 시간적, 물리적 제약 없이 문의할 수 있다. 직접 질문 내용을 입력하거나 문의 내용을 카테고리에서 선택하는 방식으로 편리하게 이용하면 된다.

교보생명은 고객용 챗봇 '러버스'를 오픈했다. /교보생명 제공
교보생명은 고객용 챗봇 '러버스'를 오픈했다. /교보생명 제공

하나생명은 모바일서비스를 지난 7월 업그레이드했다. 이 서비스는 웹에서 애플리케이션 방식으로 전환돼 공인인증서 뿐만 아니라 지문이나 안면인식을 통한 생체인증이나 간편비밀번호, 카카오페이 등의 인증방법을 사용한다.

또 모바일 창구를 통해 계약을 조회하거나 보험료를 납입하고 중도 인출을 할 수 있다. 연금 및 만기보험금 신청 등의 업무도 처리할 수 있다. 변액보험 펀드변경을 포함한 각종 계약변경 업무, 사고보험금 접수, 청약철회 등도 모바일로 할 수 있다.

동양생명도 같은 달 '모바일 통합문서 발송시스템'을 가동했다. 이 시스템을 통해 신계약 체결시 고객에게 전달해야 하는 보험증권, 청약서부본, 상품설명서, 보험약관, 변액보험운용설명서를 카카오톡 알림톡으로 인터넷 주소(URL)를 전송해 직접 확인할 수 있도록 했다.

또 계약이 성립 됐음에도 고객이 모바일 문서를 확인하지 않은 경우 메시지를 재발송 하는 등 서류 미전달에 따른 민원도 사전에 방지할 수 있게 했다.

삼성화재는 지난달 손해보험업계 최초로 종이 없는 고객창구를 도입해 고객들에게 좋은 반응을 얻고 있다.

고객이 방문해서 요청하는 장기보험 사고접수, 해지/만기 환급, 계약변경, 보험계약대출 등의 요청하는 업무를 전자서식을 활용해 처리하고 있다.

종이 없는 고객창구 도입으로 입력 업무가 최소화되어 고객정보는 자동으로 전자서식에 반영되고 고객은 전자펜으로 이름을 쓰고 서명만 하면 된다.

또 대리인 방문의 경우에 인감스캐너를 통해 인감도장을 스캔해 위임장 서식에 자동 날인돼 대리인 업무도 편리해졌다. 신분증 스캐너를 활용해 10여초 안에 신분증 진위여부가 자동 확인된다.

NH농협손보는 이달 모바일 청약 서비스 도입을 위해 전산 프로세스를 개선하고 있다. 현재 마무리 단계에 들어섰으며, 이르면 이달 말에서 늦어도 10월 초까지 모바일청약 서비스를 론칭할 예정이다.

모바일청약 서비스는 고객에게 문자메시지나 카카오톡으로 인터넷주소를 보내면, 고객의 스마트폰 서명으로 보험계약이 성사된다.

기존 보험 계약 시 보험설계사들이 고객과 직접 대면해 종이약관과 태블릿PC에 서명해야 하는 번거로움이 있었다. 하지만 모바일청약 서비스는 불편한 보험계약 과정을 간소화했다.

앞서 삼성·현대·DB·KB·메리츠 등 국내 주요 손보사들의 경우 지난해부터 이 서비스를 도입해 운영하고 있다.

생보사 중에는 오렌지라이프, 처브라이프, KDB생명 등이 모바일청약 서비스를 상용화한 상태다.

보험업계 관계자는 “모바일 서비스 확대는 고객의 편의성과 효율성을 높일 수 있다”며 “보험사들이 고객 중심의 디지털 혁신을 가속화하고 있다"고 말했다.


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