‘노인을 위한 은행은 있다’…은행권, 시니어 고객 서비스 강화
‘노인을 위한 은행은 있다’…은행권, 시니어 고객 서비스 강화
  • 권이향 기자
  • 승인 2019.09.30 14:32
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고령층 고객 위해 음성·생체인식 AI뱅킹, 문자통역 태블릿 PC 설치
/우리은행 제공
 우리은행의 소리(SORi)는 목소리로 금융거래가 가능해 시니어 고객의 모바일 뱅킹 이용을 돕고 있다.  /우리은행 제공

[한스경제=권이향 기자] 한국은행이 지난 5월 발표한 ‘모바일 금융서비스 이용행태 조사’에 따르면 30대 모바일뱅킹 이용률(인터넷은행 제외)은 87.2%에 달했다. 반면 60대와 70대의 모바일뱅킹 이용률은 각각 18.7%, 6.3%에 그쳤다.

민병두 더불어민주당 의원은 지난 8월 국회 의원회관에서 열린 ‘리스타트 코리아(Korea), 초고령사회대비포럼’ 2차 세미나에서 “기술혁신 속도가 가속화하면서 노인계층의 디지털 금융 정보와 서비스 소외 문제가 점점 더 심각한 문제가 될 것”이라고 지적했다.

시니어 고객들의 금융소외 문제가 사회문제로 떠오른 가운데 시중은행들이 이들을 위한 맞춤형 비대면 서비스와 금융 교육을 강화하고 있다.

◆ 안 들리면 문자로 이용하고, 복잡한 버튼은 음성명령으로 간단히

30일 은행권에 따르면 KEB하나은행은 지난 8월 용인시 기흥구 소재 실버타운 내에 입점해 있는 삼성노블카운티 PB센터를 테스트 점포로 선정했다. 이곳에 문자통역 태블릿 PC를 설치하고 약 3개월간의 시범서비스를 시작했다.

PB센터에 설치된 문자통역 태블릿 PC를 통해 청력 감퇴로 원활한 의사소통에 어려움이 있는 고령 고객에게 은행 직원의 목소리를 실시간으로 문자로 변환시켜 주고 있다.

시범서비스가 끝나면 고객들의 반응 및 개선사항 등을 반영해 고령층 손님이 많은 주요 지역 거점 점포로 서비스를 확대할 예정이다.

하나은행 관계자는 “앞으로도 핀테크와 금융혁신 과정에서 소외될 수 있는 고령층이나 장애인의 서비스 접근성을 높이는 방안을 꾸준히 마련해 금융소외계층을 위한 포용적 금융을 확대할 것”이라고 말했다.

우리은행은 지난 2017년 3월 금융권 최초로 음성인식 기반 AI 뱅킹 ‘소리(SORI)'를 선보였다.

소리(SORi)를 통해 고객들은 송금·이체, 환전, 계좌조회, 공과금 납부 거래 등을 음성명령으로 이용할 수 있다. 특히 복잡한 버튼 없이 목소리만으로 서비스를 사용할 수 있어 시니어 고객이 이용하기 편리하다는 평가를 받고 있다.

◆ 맞춤형 모바일 플랫폼 제공하고, 스마트뱅킹 교육도

KB국민은행은 지난 2017년부터 시니어 고객 맞춤형 앱 ‘골든라이프뱅킹’을 운영 중이다.

‘골든라이프뱅킹’은 모바일뱅킹이 낯선 시니어 고객을 위해 익숙한 통장형 디자인을 적용했다. 확대된 글씨체와 간편한 화면 구성으로 계좌조회·이체 등 금융거래를 간편하게 이용할 수 있도록 돕고 있다.

농협상호금융의 간편뱅킹앱 NH콕뱅크은 오는 11월 디지털 소외 계층을 위해 고령층 전용 송금 화면과 금융상품 메뉴 신설 등 금융서비스를 대폭 강화할 계획이다.

시중은행들은 시니어 고객 맞춤형 모바일 플랫폼 제공뿐만 아니라 이들을 위한 모바일 뱅킹 교육에도 적극적이다.

신한은행은 지난 7월 시니어 고객들이 모바일뱅킹 금융서비스를  편리한 이용할 수 있도록 ‘모바일 사용설명서’를 동영상으로 제작·배포 했다. /신한은행 제공
신한은행은 지난 7월 시니어 고객들이 모바일뱅킹 금융서비스를 편리한 이용할 수 있도록 ‘모바일 사용설명서’를 동영상으로 제작·배포 했다. /신한은행 제공

신한은행은 지난 7월 고령층 고객들이 다양하고 편리한 모바일뱅킹 금융서비스를 이용할 수 있도록 ‘모바일 사용설명서’를 동영상으로 제작·배포했다.

총 3편으로 구성된 ‘모바일 사용설명서’ 중 1편은 모바일 뱅킹 쏠(SOL)을 설치하고 회원 가입하는 방법에 대해 시니어 고객들의 눈높이에 맞춰 제작됐다. 2편은 모바일뱅킹을 이용해 가장 많이 이용하는 송금 방법을 소개한다. 3편은 큰 글씨체로 화면 설정 변경 하는 방법 등을 설명한다.

신한은행 관계자는 “고령화 사회 및 디지털 금융환경에 맞춰 다양한 금융·비금융 컨텐츠를 제공할 계획”이라며 “시니어 고객의 디지털금융소외를 막고 모든 고객이 편리한 금융서비스를 이용할 수 있도록 다양한 서비스를 선보이겠다”고 말했다.

케이뱅크는 지난 6월 서울시 구로구에 위치한 구로노인종합복지관에서 시니어를 위한 디지털 금융 교육을 진행했다. 이날 교육에는 약 100여 명의 60~80대 어르신들이 참석해 변화하는 모바일 사용 트렌드와 함께 디지털 금융에 높은 관심을 보였다.

케이뱅크는 지난해부터 사회공환활동의 일환으로 디지털 금융에 익숙하지 않은 금융취약계층의 정보격차 해소 지원활동을 지속적으로 진행했다.

이를 위해 케이뱅크는 작년 4월 시니어 금융교육 테스크포스(TF)를 구성했다. 50대 이상 고객상담데이터 분석을 통해 교안을 직접 제작했고 노인복지회관 등에서 현장교육을 진행해왔다.

은행권 관계자는 “60대의 스마트폰 보유율은 80%를 넘어섰지만 모바일 뱅킹 등 비대면 서비스 활용능력은 아직 부족하다”며 “시니어 고객들이 거부감 없이 모바일 플랫폼에 유입될 수 있도록 시니어 고객 맞춤형 비대면 서비스 기술 개발, 교육 등에 몰두하고 있다”고 말했다.