신한은행, 고객 만족도·서비스 품질상 싹쓸이 이유는?
신한은행, 고객 만족도·서비스 품질상 싹쓸이 이유는?
  • 김형일 기자
  • 승인 2019.10.16 14:17
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'고객 중심 경영'이 1등 수상 배경
신한은행이 '고객 중심 경영'으로 고객 만족도, 서비스 품질 관련 시상식에서 1등을 차지하고 있다./픽사베이, 신한은행 CI
신한은행이 고객 중심 경영으로 고객 만족도와 서비스 품질 관련 상을 휩쓸었다./픽사베이, 신한은행 CI

[한스경제=김형일 기자] 신한은행이 고객 만족도와 서비스 품질 부문 상을 싹쓸이 한 가운데 배경이 주목받고 있다.

16일 은행권에 따르면 신한은행은 15일 한국능률컨설팅이 주관하는 한국산업의 고객만족도(KCSI)에서 6년 연속 1위를 차지했다. 한국산업의 서비스품질지수(KSQI)에서도 은행 부문 1위에 올랐다. 뿐만 아니라 한국표준협회가 개최하는 프리미엄 브랜드 지수(KS-PBI)와 한국서비스품질지수(KS-SQI), 글로벌경영협회가 주관하는 글로벌고객만족도(GCSI)에서도 은행 부문 1위를 기록했다.

신한은행은 ▲디지털 상담시스템 ‘쏠깃(SOL kit)’ 도입 ▲어르신·장애인을 위한 ‘마음맞춤창구’ 운영 ▲모바일 플랫폼 ‘쏠(SOL)'의 사용 편의성 제고 ▲디지털창구 서비스 강화 등 고객을 최우선 가치에 두고 고객 맞춤형 상품과 서비스를 출시한 점을 높게 평가받았다.  

이는 진옥동 신한은행장의 ‘고객 중심 경영’이 주효했다는 평가다. 진 행장은 지난 3월 열린 취임식에서 1등 은행이 되기 위해서 첫 번째로 기억해야 할 가치는 고객이라고 강조했다.

또 은행의 전략과 추진 사업은 물론 상품과 서비스 전반을 고객의 관점에서 다시 돌아보고 고객에게 새로운 가치와 경험을 제공해야한다고 주문했다. 

이에 신한은행은 고객 만족도와 서비스 품질 강화를 위해 다양한 활동을 펼쳐왔다.

먼저 신한은행은 ‘부부은퇴교실’을 통해 지난 2014년부터 50~60대 부부의 건강하고 행복한 은퇴 이후의 삶을 준비할 수 있도록 다양한 정보를 제공하고 있다.

지난 7일 열린 부부은퇴교실에서는 신한은행 은퇴설계 전문가의 ‘연금을 활용한 은퇴자산 만들기’, 부동산 전문가의 ‘부동산 시장 전망’ 강연 등으로 행사를 진행했다.

또 신한은행은 지난 9월 자영업 성공을 지원하기 위해 ‘소호(SOHO) 성공지원 센터’를 개소했다. 소호 성공지원 센터는 경영 관련 애로사항을 겪고 있는 자영업자와 창업을 준비 중인 예비 자영업자를 대상으로 금융·경영·상권·창업 관련 상담과 외부 전문가를 통한 전문컨설팅을 제공한다.

아울러 신한은행은 지난 7월 고객의 생활방식과 거래패턴에 맞춰 영업시간을 다르게 운영하는 ‘굿 타임 뱅크(Good Time Bank)'를 시범 운영 중이다.

굿 타임 뱅크는 업무 시간을 유연하게 적용하는 ‘탄력점포’의 개념을 일반 영업점으로 확대 적용한 것이다. 굿 타임 뱅크의 형태는 ▲주거래 기업 고객 위주의 기업형 점포 ▲대형상가 및 상업지역의 자영업자 고객에 맞춰 영업하는 상가형 점포 ▲오피스지역에 위치하여 직장인 고객 편의를 고려한 오피스형 점포가 운영되고 있다.

은행권 관계자는 “요즘 고객을 최우선으로 생각하는 경영이 선택이 아닌 필수가 됐다”며 “이에 은행들도 고객의 만족도를 높이는 서비스와 상품을 내놓고 있다”고 말했다.


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