[한스경제=강한빛 기자] 항공업계가 모바일과 키오스크(무인화 단말기)를 통한 셀프체크인으로 고객 편의 개선에 집중하고 있지만, 기계 조작에 어려움을 겪는 여행객에는 ‘그림의 떡’이 될 수 있다는 지적이 일고 있다. 특히 키오스크 활성화의 일환으로 카운터 이용객에게 수수료를 부과하는 조치 등에 들어서며 소비자의 반발이 예상된다.

4일 항공업계에 따르면 대형항공사와 LCC(저비용항공사)를 포함해 키오스크 도입에 속도를 내고 있다.

앞서 9월 대한항공과 아시아나항공은 셀프체크인 시스템을 도입했다. 셀프체크인은 인터넷이나 스마트폰을 통해 사전에 체크인하거나 공항에 설치된 키오스크를 통해 탑승권을 발급하는 걸 의미한다. 아시아나항공 역시 같은 날부터 국내선 전 공항을 셀프체크인 시스템으로 전환했다.

업계가 부지런히 키오스크 도입에 나서고 있는 건 관련 이용객이 늘어나고 있기 때문이다. 아시아나항공이 지난 8월 김포공항 국내선에서 시범 적용한 결과, 기간 중 온라인 체크인과 키오스크 이용률은 약 90%를 기록했다. 대한항공은 성수기인 8월 한 달 동안 인천공항의 일반석 고객의 셀프체크인 이용률이 70%까지 올랐다.

대표 LCC항공사인 제주항공도 키오스크 중심의 서비스 개편에 나섰다. ‘스마트 항공’ 구현과 키오스크 이용객을 늘리기 위한 일환으로 국내선 탑승권 발급 시 수수료를 부과하는 조치에 들어섰다. 증가하는 키오스크 이용객의 수요에 발맞춰 대대적인 변화를 꾀한다는 움직임이지만 기계 조작에 어려움을 겪거나 기존 카운터 발권을 선호하는 이용객들의 불편이 예상된다.

제주항공은 지난 1일 제주항공 이용객을 대상으로 ‘국내선 카운터 탑승권 발급 시 수수료 발생 안내’ 메일을 보냈다.

제주항공은 “카운터 대기 시간 단축을 통하여 고객에게 빠른 서비스를 제공하고 스마트 공항 구현을 위한 서비스 개편”이라며 “공항 도착 전에는 모바일 탑승권으로, 공항에서는 키오스크로 탑승권 발권을 무료로 이용함에 따라 빠르고 편리하게 탑승권을 발급받으시기 바랍니다”라고 설명했다.

이에 제주항공은 지난 1일부터 3일까지 광주와 무안공항을 제외한 국내선 공항 카운터에서 탑승권을 발급하는 승객을 대상으로 1인당 3000원을 부과하는 시범 운영을 했다. 4일부터 본격 유상서비스로 전환된다.

수수료 부과 대상은 '모바일 탑승권이나 키오스크 이용이 가능함에도 불구하고 카운터에서 탑승권 발권을 희망하는 고객’으로 단 ▲유아동반승객 ▲교통약자 ▲VIP 승객 ▲항공권 현장 구매 승객 ▲신분 할인 항공권·기프트 티켓 소지 승객 등 직원의 도움이 필요한 승객은 탑승권 발급이 무료로 이뤄진다. 신분 할인 대상은 제주도민, 장애인, 국가유공자가 포함된다.

하지만 이와 관련해 소비자의 불만이 제기되고 있다. 여행을 계획 중인 변모씨는 “키오스크 이용을 권유하는 거라면 키오스크 이용객에게 할인 혜택을 제공하는 게 맞지 기존 카운터 발권 이용객에게 수수료를 부과하는 건 말이 안 되는 조치”라고 꼬집었다. 또 “수수료 부과 대상을 ‘키오스크 이용이 가능함에도 불구하고 탑승권 발권을 희망하는 고객’이라고 표현한 문구는 마치 모든 이용객이 키오스크 사용이 가능할 것이라고 전제한 것 같다”고 아쉬움을 내비쳤다.

이에 제주항공 관계자는 “이번 조치는 키오스크를 좀 더 활성화 시키기 위한 것”이라며 "올해 8월까지 국내선 탑승객의 스마트 체크인 이용률을 집계한 결과 80%에 육박했다"고 설명했다.

그러면서 “키오스크를 이용을 할 수 있음에도 귀찮아서 안 하시는 분들이 있다”면서 “그런분들 까지 셀프체크인을 이용하도록 권유하는 의도였다”며 “모바일이나 키오스크에 사용에 불편을 겪는 분들을 위해 직원을 배치해 도움을 드리고 있다”고 말했다.

해외에서는 이미 스마트 체크인이 보편적으로 자리 잡았다. 글로벌 LCC인 에어아시아, 이지젯, 라이언에어 등은 스마트체크인을 이용하지 않고 체크인카운터에서 수속을 하는 고객들에게 탑승권 발급 수수료를 부과하고 있다.

업계 전문가들은 지금의 상황을 '과도기'로 보고 있다. 허희영 한국항공대학교 경영학부 교수는 "서비스가 진화하는 과정"이라며 "항공업계도 수익성과 고객편의에 집중하다 보니 셀프체크인, 키오스크 등을 도입하고 있다"고 설명했다.

그러면서 "10년 전 지하철역을 떠올려보면 그 때 직원들이 직접 발권을 했지만 지금은 대부분 무인시스템으로 변화했다. 항공업계도 시대에 맞춰 서비스의 형태가 변화하고 있다"고 말했다. 그러면서 "이 과정에서 발생하는 고객의 불편함을 최소화는 게 필요하다"고 덧붙였다.

강한빛 기자 onelight@sporbiz.co.kr