[한스경제=편집자] 18세기 증기기관의 발명으로 1차 산업혁명이 시작됐다. 이어서 19세기말 전력을 이용한 대량생산의 2차 산업혁명을 거쳐, 20세기 후반 컴퓨터정보화 및 자동화 생산시스템이 3차 산업혁명을 이끌었다.

21세기에 다다른 지금은 정보통신기술의 주도로 양적·질적 융합이 이뤄지는 4차 산업혁명의 시대를 맞이하고 있다. 4차 산업혁명은 변화의 속도, 범위, 파급효과 측면에서 이전과는 크게 다르다. 디지털경제가 물질적 측면에서 생산·분배·소비 등 전체시스템을 재편하고 있다.

4차 산업혁명의 영향이 미치지 않는 곳이 없을 정도다. 빠른 확산과 파급효과는 새로운 시장과 시장질서재편을 동시에 가져오며 ‘기회와 가능성’의 장을 제공하고 있다.

하물며 시장변화에 가장 민감한 마케팅분야는 그 정도가 더하다고 할 수 있다. 4차 산업혁명이 새로운 문화에 대한 체험과 학습으로 형성되는 인간의 사고와 행동양식이 마케팅의 자원인 셈이다.

이런 시장변화에 대응하는 전략이 마켓4.0의 디지털마케팅이다. 달라진 환경변화에 따라 기업이 바라보는 고객에 대한 ‘관점의 재설정’이 무엇보다 중요하다.

전통적 마케팅이 전략적 세분화와 타깃팅에 초점을 맞추었다면, 디지털마케팅은 초연결사회를 겨냥한 가치중심마케팅을 구사하여야 한다. 소비자들이 광고나 전문가의 정보보다 주변친구나 가족들의 말을 더 신뢰하고 공감하기 때문이다. 예전방식으로만 마케팅을 고수할 수 없는 시대가 됐다.

디지털기술의 발전으로 전통적인 경영환경에서 활용되던 마케팅 개념이 근본적인 변화를 겪고 있다. 마케팅은 마켓1.0(제품중심의 시대)에서 마켓2.0(소비자중심의 시대)을 거쳐 궁극적으로 마켓3.0(인간중심의 시대)으로 전환되어 왔다.

디지털마케팅이 주도하는 마켓4.0시대의 핵심은 고객이다. 세분화되어 있고 개별적이지만 서로 연결되어 있는 고객들을 만족시키는 것이 관건이다.고객과 소통하고 그들의 바램을 잘 반영해야 살아남는 시대다. 디지털의 발달로 고객의 구매행동경로가 바뀌고 있다.

전통적인 경로라면 인지, 관심, 욕구, 행동의 AIDA(Attention, Interest, Desire, Action)단계다. 하지만 마켓4.0시대의 고객은 인지, 호감, 질문, 행동, 옹호의 5A(Aware, Appeal, Ask, Act, Advocate)단계를 거친다. 이전에는 브랜드에 태도를 개별고객이 결정했지만 이제는 고객을 둘러싼 커뮤니티의 영향을 받는다.

고객은 서로 연결되면서 질문과 옹호관계를 구축해 브랜드에 대한 호감(충성도)을 강화시킨다. 열성팬이 만드는 ‘러브마크’나 ‘팬덤현상’이 좋은 예이다.

마켓 4.0의 궁극적 목표는 고객을 인지에서 옹호단계로 이동시키는데 있다. 이젠 마케팅도 스킬 보다 진정 어린 진심이 담겨야 하는 일이 됐다. 고객의 정서적 현실 속에서 강력한 차별화와 다양한 고객접점에 집중하는 관계마케팅이 강조된다.

칼럼리스트=이치한

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