“고객 목소리 듣자”…카드사 ‘고객 패널’ 주목
“고객 목소리 듣자”…카드사 ‘고객 패널’ 주목
  • 권이향 기자
  • 승인 2020.02.25 13:44
  • 수정 2020-02-25 15:07
  • 댓글 0

카드업계, 고객패널 제도 적극 활용
고객 서비스 품질·편의성 증진 효과
고객 눈높이 맞춰 민원 감축에도 도움
카드업계가 고객패널 제도를 적극 활용하고 있다. /그래픽 김민경기자

[한스경제=권이향 기자] 카드사들이 고객패널 제도를 통해 민원 감소와 고객 만족 두 마리 토끼를 모두 잡았다. 특히 고객 눈높이에서 업무를 처리하고 프로세스를 개선하면서 고객 편의성이 증대됐다는 평가다.

25일 여신금융협회 소비자 공시에 따르면 지난해 4분기 기준 전업 카드사 7곳의 민원은 총 1314건으로 지난 3분기 대비 3.45%(47건) 감소했다. 업계는 고객의 목소리에 귀를 기울여 상품·서비스 등에 충분히 반영될 수 있도록 가교 역할을 한 ‘고객 패널’덕분이라고 설명한다.

업계 1위 신한카드의 경우 매년 2~3월쯤 고객패널을 10여명 선발한다. 패널에 응모한 고객 중 성별, 직업 등이 어느 한쪽에 치우치지 않고 소비자 권익 보호를 주도적으로 풀어갈 수 있는 사람을 우선적으로 뽑는다.

신한카드 관계자는 “고객패널들은 상품, 서비스 경쟁력 분석, 디지털 신기술 시연 및 경험 공유 등 전반적인 분야에서 활약하고 있다고 보면 된다”고 말했다.

KB국민카드는 올해 처음 오프라인 고객패널 제도를 시행할 예정이다.

앞서 국민카드는 온라인 고객 자문단을 지난 2013년 8월부터 2016년 12월까지 운영하며 홈페이지나 앱에서 설문조사를 실시해 고객들의 의견을 수렴 했다. 그러나 앞으로 한 층 적극적인 오프라인 고객패널 제도를 통해 고객들은 이전보다 능동적으로 자신의 의견을 개진할 수 있을 것으로 보인다.

올해 선발될 패널은 모집공고 상 자격요건 충족자 중 사전 과제를 통해 15명 이내로 선발할 계획이다.

현대카드는 고객들이 디지털 서비스를 직접 이용하고 이에 대한 개선점을 파악할 수 있도록 연 2회 고객 패널 간담회를 운영해왔다.

간담회를 통해 현대카드는 소비자보호를 위해 통신판매에 따른 불완전판매를 방지하는 ‘ARS 셀프동의 프로세스’을 마련했다.

현대카드 관계자는 “현대카드는 지난 2018년 금융소비자보호 부문 유공자 시상식에서 금융감독원장 표창을 수상했고 작년에는 포용금융 금융소비자보호 금융사기 근절 부문 유공자 시상식에서 소비자 보호 부문 우수기업으로 수상도 했다”고 말했다.

롯데카드 역시 고객이 직접 상품, 서비스 등을 체험하고 개선사항을 직접 제안할 수 있도록 ‘고객패널 제도’를 운영 중이다. 현재 제7기 고객패널을 모집하고 있으며 다음달 발대식을 개최할 계획이다.

롯데카드 관계자는 “고객패널들이 롯데카드 라이프 앱, 롯데카드 챗봇 로카, 온라인 카드 발급프로세스 등에 의견을 제시해 서비스 편의성 개선에 기여한 바 있다”고 설명했다.

우리카드는 지난달 5기 고객패널을 모집했다. 내달 중 면접을 통해 고령인, 장애인, 외국인 등 금융취약계층을 적극 선발할 예정이다.

선발된 패널들은 향후 ▲우리카드 개선의견 및 아이디어 제안 ▲카드발급 사용 및 체험보고 ▲정기토론회 참석(5회), 수시 패널 활동(약 5회) ▲금융취약계층 보호 서비스 강화 등 다양한 영역에서 활동한다.

하나카드는 올해 선발된 15명의 고객패널들이 이달부터 오는 11월까지 활동한다.

이들은 활동 보고서를 제출할 경우 매월 기본 활동비로 20만원이 제공된다. 추가로 수시 간담회나 토의에 참석할 경우에는 10만원의 추가 활동비도 지급된다. 또 매월 활동 우수자는 별도의 인센티브로 받을 수 있다.

하나카드 관계자는 “다소 복잡한 절차를 생략해 지방거주 고객부터 직장인, 학생 누구나 고객패널에 지원할 수 있도록 자격 요건을 보완했다”며 “고객패널이 지난해 기준 총 142건의 개선과제를 발굴하고 전반적인 결제 프로세스를 대폭 개선해 민원 감축에 도움을 받았다”고 말했다.



댓글삭제
삭제한 댓글은 다시 복구할 수 없습니다.
그래도 삭제하시겠습니까?
댓글 0
댓글쓰기
계정을 선택하시면 로그인·계정인증을 통해
댓글을 남기실 수 있습니다.