[한스경제=변세영 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)가 확산으로 온라인 커머스에 대한 수요가 폭증하고 있다. 그중에서도 업계 선두주자 쿠팡은 주문이 처리 가능한 수준을 넘어 비상사태가 발효됐다.

25일 업계에 따르면 쿠팡은 지난 24일 자사 홈페이지에 주문량 폭증으로 인해 지역별로 재고가 품절돼 다시 방문을 부탁한다는 메시지를 띄웠다. 로켓프레시와 식품의 주문량이 폭증하면서 주문량이 처리량을 따라갈 수 없다는 내용이다.

코로나 여파로 이커머스 거래량이 전반적으로 증가하고 있지만, 유독 쿠팡에 주문이 몰리는 이유는 간단하다. 전국에 걸쳐 새벽배송 및 당일 배송을 처리할 수 있는 업체는 쿠팡이 유일하기 때문이다. 현재 대부분의 이커머스 업체는 주문이 들어오면 물류사 택배 서비스를 이용해 고객에게 배송한다.

물류사를 거치면 최소 하루에서 많게는 일주일이상 소요돼 당일 배송이 필요한 신선식품 취급이 사실상 불가능 한 셈이다. 전국 단위에 걸친 일명 총알배송(당일배송)을 실시하기 위해서는 자사가 직접 매입하고 배송하는 고리를 갖춘 자체 물류 시스템이 필요하다. 이는 쿠팡이 일찌감치 차별화한 전략이기도 하다.

지난 2010년 김범석 대표가 세운 쿠팡은 2014년부터 업계 최초로 직접 배송인 ‘로켓배송’을 도입하며 유통계의 파란을 일으켰다. 물류에 막대한 비용을 투자하다보니 손실도 눈덩이처럼 불어났다. 2013년 12억 적자를 시작으로 2017년 6000억원, 뒤이어 2018년에는 손실 규모가 1조원대를 넘어섰다. 동종 경쟁업체인 티몬과 위메프은 각각 자체 물류인 ‘슈퍼배송’, ‘원더배송’을 도입했다 큰 손실을 입고 일찌감치 철수한 바 있다.

5년간 물류센터 건립 및 인건비 등으로 약 3조원의 적자가 쌓였지만 김 대표는 물류 사업 투자를 이어나갔다. 쿠팡 지역 물류센터를 24개를 세워 직매입을 늘렸고, 전국 서비스를 확대해 나갔다. 그 결과 국토 면적이 좁고 이미 택배 시스템이 잘 구축돼 당일배송이 성행하지 못할 것이라는 업계의 관측은 이번 코로나 사태로 완전히 빗나갔다.

지난달 28일 코로나19가 첫 지역사회에 퍼진 뒤 쿠팡의 일일 출고량은 평소 170만건의 두 배 에 육박하는 330만 건을 기록했다. 코로나 사태가 악화될수록 소비자들은 더욱 쿠팡에 의존했다. 슈퍼나 마트에 방문하기 꺼리는 고객들이 저녁 12시 전에 주문하면 다음날 새벽에 받아볼 수 있는 로켓프레시로 장을 보는 건수가 급증해 지난 20일에는 시스템 장애가 나타나기도 했다.

특히 확진자가 속출한 대구 경북 지역은 주문이 평소 대비 4배 이상 폭증했다. 수요가 공급을 따라가지 못하다 보니 품절 사태가 속출했다. 이에 일부 소비자들은 쿠팡이 일부러 대구경북 지역만 배송안하는 게 아니냐는 의혹을 제기하며 때 아닌 잡음도 발생했다.

쿠팡은 전례 없을 정도로 주문이 몰려 오더를 감당할 수 없었다고 해명했다. 이들은 “배송 인력을 긴급히 늘리는 등 모든 방법을 동원해 주문 처리에 임하고 있다”라며 비상 체제에 돌입했음을 알렸다. 쿠팡은 배송인력을 늘리는 등 자구책을 내놨지만 품절 사태는 계속해서 이어졌다. 주말을 넘어 평일에도 로켓프레시 및 로켓배송 상품 대부분에 품절 메시지가 속출해 불만의 목소리가 커졌다. 하지만 그럼에도 쿠팡을 이용할 수밖에 없다는 게 이용자들의 공통된 의견이다.

대구에 사는 소비자 A씨는 “코로나 때문에 외출을 못하는 상황인데, 지방에서도 필요한 물건을 새벽에 받아볼 수 있어 쿠팡이 여러모로 가장 유용하다”라고 설명했다.

현재 새벽배송 1위 업체인 마켓컬리는 수도권 내에만 그 서비스가 한정돼 있다. 이마트몰의 쓱배송은 지방 당일 배송이 가능하지만, 지역 매장과 연동이 필요해 처리량에 한계가 있다. 대구 지역 쓱배송은 오는 29일까지 모두 마감돼 주문이 불가능하다. 이런 이유로 쿠팡 외에는 대안이 없다는 말이 나오는 이유다.

지난해 쿠팡은 누적 거래액 10조에 매출 7조, 적자는 전년과 비슷한 수준으로 예측된다. 적자 폭이 일정하고 매출이 급상승했다는 점은 적자에 허덕이던 자체 배송이 새로운 국면에 접어들었다는 증거가 될 수 있다.

쿠팡 관계자는 “대구를 포함한 모든 지역에서 품절현상이 일어나 비상인 상황이다. 품절로 인한 불편을 해소하기 위해 노력하고 있다”고 말했다. 이어 “전국 모든 고객들이 똑같은 서비스를 받을 수 있도록 하는 게 목표“라고 덧붙였다.

변세영 기자 seyoung@sporbiz.co.kr