보험사, 콜센터 집단감염에 ‘비상’…안전대책은?
보험사, 콜센터 집단감염에 ‘비상’…안전대책은?
  • 권이향 기자
  • 승인 2020.03.11 13:55
  • 수정 2020-03-11 16:46
  • 댓글 0

구로구 보험사 콜센터에서 코로나19 집단 감염 발생
대규모 인원 밀집·업무 특성상 코로나 감염에 취약
보험업계, 분산·유연근무제 등 비상대응 계획 실행
보험업계가 콜센터에서 코로나19 확진자가 집단 발생하자 비상대응에 나섰다. /그래픽 김민경기자

[한스경제=권이향 기자] 보험사 콜센터에서 코로나19 확진자가 무더기로 발생하면서 보험업계에 비상이 걸렸다. 특히 좁은 공간에서 다닥다닥 붙어 앉아 일하는 근무환경이 집단감염의 주요 원인으로 지목돼 보험사 별로 대응책 마련에 분주하다.

11일 보험업계에 따르면 서울 구로구 신도림동에 위치한 에이스보험 위탁 콜센터에서 코로나 확진자가 집단으로 발생했다. 이날 0시 기준으로 확인된 감염자 수는 총 90명으로 서울에서 발생한 최대 규모의 집단감염이다.

현재 보건당국은 건물 11층에 근무했던 콜센터 직원 207명과 7~9층에서 근무했던 콜센터 직원 550명의 감염 여부를 확인하고 있는 것으로 알려졌다.

보험사 콜센터에서 최소 20명에서 1000여명까지 다수가 밀집해 근무를 하고 업무 특성상 장시간 이야기를 하다 보니 밀접 접촉, 비말감염 등의 노출에 취약할 수밖에 없는 구조다.

그러자 보험업계는 콜센터 내 감염 위험 최소화 및 확산 방지를 위해 분산 근무, 유연근무제 등 대응책을 마련했다.

우선 삼성생명은 콜센터를 서울, 부산, 광주로 분리해 운영 중이다. 매일 한 차례 방역을 실시하고 마스크를 지급해 출퇴근 및 근무 시 사용하도록 하고 있다. 또 출근 전이나 점심식사 직후에는 발열체크를 하고, 근무 중 층간 이동 금지 등을 통해 사회적 거리두기를 실천하고 있다.

교보생명은 강남, 강북, 대구 등 총 3개 지역에서 콜센터를 운영 중이다. 직원들에게 개인위생 지도 교육을 실시하고 있으며 매일 방역작업도 하고 있다. 센터 마다 운영업무 파트가 달리 운영되고 있어 고객 요청문의가 많은 센터로 일부 인력을 이동 배치해 업무 공백을 최소화 하고 있다.

한화생명은 오는 12일까지 유연근무제를 실시해 기존 오후 6시였던 퇴근시간을 1시간 앞당겼다. 오후 5시 이후는 ARS를 통해 상담을 진행하고 있다. 층마다 손세정제를 배치하고 1층 열감지기를 설치하는 등의 기본적인 예방수칙에 따라 근무하고 있다.

미래에셋생명은 콜센터와 지속 소통하며 세분화된 비상 행동수칙을 공유하고 있다. 이에 수시로 발열, 호흡기 등의 건강상태를 점검하고 점심시간에는 도시락을 활용해 외부접촉을 최소화하고 있다.

NH농협생명에서는 비상상황 발생 시 법률 허용범위 내에서 ARS 업무범위를 확대할 계획이며 현재 사업장의 25%가량이 분리 근무하고 있다.

신한생명 역시 지난달 25일부터 직원 2명, 상담사 26명이 분산근무를 하고 있으며 추가 분산근무도 검토 중이다. 지난 10일부터는 대고객 비대면서비스 안내 문자를 순차적으로 안내하고 있다. 또 ‘모바일 웹(WEB) 기반 신계약 수정 프로세스’서비스를 통해 고객들이 비대면 보험 업무를 보다 편하게 이용할 수 있도록 돕고 있다.

하나생명도 만일의 사태에 대비해 서울 본사 고객서비스부서에서 콜센터 업무를 처리할 수 있도록 비상대응계획(컨틴전시 플랜)을 수립했다. 이외에도 계약 변경, 보험금 지급 등의 업무를 인터넷이나 모바일로도 처리 가능한 점을 고객들에게 안내하고 있다.

손해보험업계도 코로나19 예방 관련 계획을 가동해 혹시 발생할지 모를 고객 불편 요소를 사전차단하고 있다.

삼성화재는 전국 6개 권역으로 나눠 운영하고 있을 뿐 아니라 사무실 공간도 분리 운영해 직원들 간의 접촉을 최소화하고 있다. 또 회의 및 단체행사, 회식 등도 자제하고 있다.

현대해상 역시 서울 강서·공덕, 대전, 부산 등 전국 4개 센터로 분산해 코로나19 바이러스 노출 위험을 줄였다. 각 센터별로 상담업무 중단에 대비한 단계별 비상 시나리오도 구축해 비상 상황에서도 상담서비스를 제공할 수 있도록 준비를 마쳤다.

KB손해보험은 코로나 사태 이전부터 합정, 대전, 구리 사옥에 콜센터를 배치해 분산운영하고 있었다. 유사 시 재택근무 등을 할 수 있도록 비상대응 플랜을 마련했다.

롯데손해보험도 ‘업무연속성 유지계획(Business Continuity Plan)’ 방안을 마련했다. 이중 하나로 서울역에 위치한 본사 콜센터 중 직원들을 선별해 대림역 콜센터로 분산 배치했다. 만일 발생할 수 있는 업무공백으로 인한 고객 불편을 대비하기 위해서다.

DB손해보험은 이달 초 재택근무를 할 수 있도록 시스템을 구축해 파일럿 테스트를 끝냈다. 서울, 안양, 원주, 전주 등에서 근무하는 1000여명의 직원 중 350명은 이미 재택근무를 하고 있다.

보험사 관계자는 “감염 방지를 위해 마스크 착용을 하도록 권고하고 있지만 마스크를 끼고 고객과 전화를 하다보면 소리 전달이 힘들고 발음이 뭉개져 결국 마스크를 벗게 되면서 집단감염이 발생하게 된 것 같다”며 “콜센터 업무가 개인정보 노출 등의 이유로 재택근무가 어려운 측면이 많아 대부분 분산근무를 통해 업무공백 최소화를 대비하고 있다”고 말했다.



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