[한스경제=김창권 기자] 최근 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 여파에 온라인 채널을 확대하는 기업들이 늘면서 스마트폰을 잘 활용하는 사람들에게는 큰 불편은 없지만 이를 잘 활용하지 못하면 어려움을 겪는 경우가 발생하고 있다.

16일 서울시 등에 따르면 10시 기준 구로구 콜센터(고객센터) 관련 확진자는 모두 129명에 달하는 것으로 알려졌다. 콜센터가 코로나19 집단감염 위험으로 지목되면서 최근 콜센터 등을 폐쇄하거나 축소하는 경향이 두드러지고 있다.

이날 LG유플러스는 자사 대구 고객센터를 폐쇄하고 직원들은 이날 오전까지 사전 예약된 업무를 마무리하고, 오후부터 순차적으로 재택근무를 시작한다. SK텔레콤과 KT 역시 대구지역 고객센터를 이달 말까지 순차적으로 재택근무로 전환하는 등 폐쇄 작업에 들어가고 있다.

이동통신사를 비롯한 콜센터를 운영하는 기업들 역시 콜센터 집단감염 사례가 발생하자 상담 인력 대부분을 재택근무로 전환하거나 축소 운영에 들어가고 있다.

이런 콜센터 운영 축소로 전화 상담을 기다리는 고객들의 불편이 우려됨에 따라 각 기업들은 전화를 통한 상담사 연결 외에도 고객센터 앱이나 자동응답(ARS), 홈페이지 등을 통한 안내로 대체해 서비스를 이어가고 있다.

문제는 인터넷 사용에 능숙하지 못한 어르신들은 전화 상담 외에 온라인 문의나 서비스 이용에 어려움을 겪을 수 있다는 지적도 나온다.

어르신들의 경우 스마트폰 앱이나 PC 사용이 원활하지 못한 분들이 많아 전화나 대면 상담을 주로 이용하지만 최근 코로나19 여파에 서비스 이용에 불편을 겪고 있는 것이다.

서울에 사는 김 모씨는 “최근 부모님 댁에 인터넷이 잘 안 되서 고객센터에 전화를 했는데 통화가 안 돼 불편을 겪고 있다”며 “온라인 상담을 권유받았다고 하지만 스마트폰을 잘 활용 못하는 분들이라 걱정이 된다”고 말했다.

실제로 고객센터 운영 축소에 따라 AS 관련 문의를 위해 전화를 걸면 대기시간이 초과하거나 연락을 받기 힘들 실정이다. 업계에서는 재택근무나 자가격리 등으로 집에서 활동하는 시간이 늘어남에 따라 고객센터 전화량도 늘어났기 때문이라는 설명이다.

LG유플러스 관계자는 “일부 콜센터를 폐쇄한다 하더라고 재택근무와 순환 배치로 근무 인력에는 변화가 없고 이를 대체한 디지털 중심의 전환이 빠르게 이어지고 있다”면서도 “그러나 어르신들의 경우 이를 원활하게 사용하지 못하는 분들이 계신 만큼 오프라인 매장으로 바로 연결해주는 ‘매장 대표번호 안내 시스템’을 통해 상담을 이어나가고 있다”고 말했다.

김창권 기자 kimck@sporbiz.co.kr