쇼핑 그 이상의 ‘감동’…롯데백화점, 고객 감성공감 서비스 선봬
쇼핑 그 이상의 ‘감동’…롯데백화점, 고객 감성공감 서비스 선봬
  • 변세영 기자
  • 승인 2020.05.13 17:47
  • 수정 2020-05-13 17:47
  • 댓글 0

혼자 쇼핑 원하는 고객 위한 ‘혼쇼서비스’, 고객 감성 자극하는 ‘감성 방송’ 실시
롯데백화점이 디지털쇼퍼 1대1 컨시어지 서비스를 선보인다. / 롯데쇼핑 제공
롯데백화점이 디지털쇼퍼 1대1 컨시어지 서비스를 선보인다. / 롯데쇼핑 제공

[한스경제=변세영 기자] 롯데백화점이 고객의 감정에 공감하고 위로하는 신개념 ‘감성 공감 서비스’를 시도한다.

13일 유통업계에 따르면 최근 단순한 상품 판매를 넘어 고객의 감정을 이해하고 케어하는 마케팅 방안이 주목받고 있다.

롯데백화점은 올해 5월부터 혼자 쇼핑하고자하는 고객을 배려한 ‘혼쇼 서비스’, ’1 :1 상담 서비스’, ‘감성 방송’ 을 진행한다.

‘혼쇼서비스’는 매장 직원의 밀착 응대를 부담스러워하는 일명 ‘혼쇼족’의 감정을 이해하고 배려하기 위함이다. 안내데스크, 에스컬레이터 주변 등 고객 접점에 비치된 '혼쇼' 스티커나 가방고리를 부착하면 혼자서 자유롭게 쇼핑할 수 있는 서비스다. 본점, 본점 영플라자, 잠실점에서 5월 15일부터 시범적으로 시행된다.

'?디지털쇼퍼'는 MVG, VIP 등 우수고객이 롯데백화점 앱을 통해 1:1 쇼핑 도우미(컨시어지) 서비스를 사전 예약할 수 있는 기능을 갖춘 콘텐츠다. 디지털 콘텐츠의 장점을 활용해 에비뉴엘 매거진 내 상품 상세 이미지와 가격, 색상, 소재 등 다양한 정보를 확인하는 것이 가능하고, 관심 있는 브랜드의 상품에 대한 오프라인 매장 1:1 상담을 사전 예약할 수 있는 것이 특징이다.

‘?감성 방송’은 일상에 대해 공감하고 위로하는 ‘고객 감동 프로젝트’다. 오후 시간 두차례에 걸쳐 이뤄지는 이 방송은 실제 고객의 사연을 바탕으로 구성된다. ‘사회적 거리두기’로 인해 칠순 잔치를 포기해야했던 아버지를 바라보는 아들의 마음, 뛰어나가 놀고 싶은 아이들을 바라보는 어머니의 모습 등 공감을 이끌어 내는 이야기가 포함돼 있어 고객의 감성을 자극한다.

현종혁 롯데백화점 마케팅부문장?은 “롯데백화점은 고객이 백화점에 들어선 순간부터 구매, 출차까지 모든 여정에서 느끼는 경험과 감정을 연구하고 있다”라면서 “일방향성 행사 홍보에서 벗어나 고객의 마음을 이해하고 어루만져주는 ‘감성 공감 서비스’를 통해 고객 만족을 극대화하고자 한다” 라고 말했다.



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