[한스경제=박대웅 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(이하 코로나19) 사태로 비대면 문화가 확대되는 가운데 한화호텔앤드리조트(대표이사 문석)가 1:1 화상 비대면 서비스 교육을 확대해 고객 만족도를 높이고 있다.

호텔&레저 산업에서 서비스는 말로 표현할 수 없을 정도로 중요하다. 그간 대부분의 서비스 기업은 집합 형태의 대면 교육이 필수였다. 한화호텔앤드리조트는 전국에 호텔, 리조트, 골프장, 아쿠아리움 등 다양한 사업을 운영하고 있다. 다양한 사업 운영 환경에서 교육의 효율성을 높이고자 2018년부터 비대면 화상 서비스 교육을 시행했고 코로나19 상황에도 중단 없는 서비스 교육을 통해 고객 서비스 품질 유지 및 향상에 힘쓰고 있다.

회사가 시행 중인 1:1 비대면 화상 서비스 교육은 온라인 과제 수행, 매뉴얼 숙지도 평가, 롤플레잉 등을 원스톱으로 진행해 직원의 강점과 보완점을 즉시 피드백 해준다. 최근 고객의 소리(Voice of Customer, 이하 VOC) 내 칭찬 답변이 전년 대비 15%가 증가했다는 사실은 강사와 직원 간 상호 유기적인 학습으로 인해 높아진 만족도와 상관관계가 있다는 판단이다.

또한 한화호텔앤드리조트는 해당 교육 외에도 대표이사 주관의 CS경영위원회를 조직해 매월 VOC 우수사례 전파, 개선 필요 사항 즉시 결정 등의 고객가치 중심 경영을 시행하고 있다. 2019년 구축한 'VOC 유형 분류 자동화' 프로세스는 AI를 기반으로 다양한 고객의 목소리를 신속하고 정확하게 분석해 빠른 피드백 전달이 가능하다.

한화호텔앤드리조트 CV(Customer Value)팀 박혜련 팀장은 “신개념 비즈니스 모델의 등장, 사회 변화 등 빠르게 변화하는 시장 환경에 기민하게 대응하기 위해서는 고객 가치 변화 감지가 무엇보다 중요하다”라며 “당사의 사업이 다각화되는 만큼 IT 기반의 효율적이고 편리한 서비스뿐만 아니라 인적 서비스 차별화에 대한 연구와 개발을 확대해 나갈 계획”이라고 밝혔다.

한편 체계화된 비대면 CS시스템을 기반으로 운영되는 한화리조트는 KCSI(한국산업의 고객만족도)에서 지난 ‘12년부터 ‘19년까지 8년 연속, 역대 10번째 1위를 수상했다. 또한 특급호텔 더 플라자는 ‘12년부터 세계 최대 호텔 평가 사이트인 ‘트립어드바이저(TripAdvisor)’의 ‘트래블러즈 초이스 톱 25 한국 호텔’에 9년 연속 선정됐으며, 1998년부터 2019년까지 국가고객만족도조사(NCSI)에서 꾸준히 상위권을 유지하고 있다.

박대웅 기자 bdu@sporbiz.co.kr