[한스경제=김동호 기자] 코로나19로 인한 변화의 바람이 증권가에도 거세게 불고 있다. 사회적 거리두기 등의 영향으로 지점 방문을 꺼리는 고객들을 잡기 위해 증권사들은 저마다 비장의 무기를 꺼내 들었다.
20일 금융투자업계에 따르면, 삼성증권과 KB증권, NH투자증권 등 대형 증권사들을 중심으로 코로나19에 지친 고객들을 위해 다양한 언택트(비대면) 서비스를 선보이고 있다. 이들 증권사들은 코로나19로 인해 고객들의 오프라인 지점 방문이 힘들다는 사실에 주목, 비대면 계좌개설 채널을 확대함은 물론 전화와 온라인, 모바일 등 다양한 비대면 투자상담, 자산관리 서비스를 내놨다.
삼성증권은 최근 비대면 개인투자자들이 늘고 언택트 서비스도 눈에 띄게 확대됐지만, 정작 전문가가 필요할 때 담당 프라이빗뱅커(PB)와 직접 상담하기 어렵다는 점에 착안해 경력 10년 이상의 베테랑 PB로 구성된 전담팀을 마련하고 비대면 고객에 대한 집중적인 상담을 제공하고 있다.
삼성증권의 언택트 고객 전담 상담팀은 비대면 고객이 PB와 투자상담을 원할 때 대응하는 디지털상담팀, 스스로 투자판단을 하는 자기주도형 고객대상으로 맞춤형 투자정보를 제공하는 파이낸셜매니저(FM) 1, 2팀으로 구성돼 있다.
이들 팀에 소속된 52명의 PB는 고객센터에 전화해 주식투자를 문의하는 비대면 고객 응대는 물론, 언택트 채널을 이용해 거래하지만 맞춤형 투자정보와 함께 필요시 PB를 통해 원포인트 상담을 제공받고자 하는 이른바 하이브리드 고객을 대상으로 한 전화와 문자 상담, 세미나 개최 등 다양한 휴먼터치 서비스를 제공하고 있다.
삼성증권 측은 특히 자기주도형 고객들을 전담하는 FM팀이 이른바 자산관리의 사각지대를 해소하고 새로운 시장을 개척하는 중요한 시도가 될 것으로 보고 있다.
FM팀은 이메일과 문자 등을 통해 시황 등 일반정보 외에도 관심종목 리포트, 유상증자같은 권리일정 등 개인화된 맞춤 정보와 투자성과 보고를 제공한다. 필요한 경우 전화상담도 진행해 이들의 니즈에 부응하고 있다. 또한 기존 리서치 자료 외에 추가적인 투자정보를 원하는 고객의 경우, 유튜브 등을 이용해 열리는 온라인 세미나에 참여할 수 있도록 언택트 서비스를 다양화 했다.
권용수 삼성증권 디지털채널본부 본부장은 “FM팀을 신설한지 오래되지 않았음에도 벌써 투자자금을 확대하는 고객이 증가하는 등 반응이 좋다”며 “빠르게 진행되고 있는 언택트화 추세에 맞춰 고객관점에서 필요한 서비스를 지속적으로 개발해 제공해 나갈 것”이라고 말했다.
KB증권은 자산 규모와 무관하게 모바일을 통해 전용 투자정보와 혜택을 받을 수 있는 프리미엄 자산관리 서비스를 내놨다. 소액의 구독료가 부과되지만, 대다수 자산관리 서비스가 고액 자산가에게만 집중되고 있다는 현실을 감안하면 신선한 시도다.
KB증권은 지난 달 20일 업계 최초로 구독경제 모델을 도입, 소액투자자 및 온라인 고객들은 대상으로 월 1만원의 구독료로 누릴 수 있는 자산관리 서비스 ‘프라임클럽(Prime Club)'을 선보였다. PB센터 등을 방문하지 않아도 KB증권의 MTS ‘마블(M-able)’을 통해 쉽고 간편하게 전용 투자정보와 혜택을 받을 수 있고, 언제든 전문PB와의 상담이 가능하다는 점이 강점이다.
KB증권은 이미 코로나19 사태가 본격화되기 시작한 지난 2월부터 소액투자자 및 온라인 고객들에게 전문 상담서비스를 제공하는 프라임PB들을 배치했다. 이들은 각 영업점 및 투자정보 파트에서 오랜 기간 PB경험을 쌓은 전문가로 고객들에게 보다 양질의 상담 서비스를 제공하고 있다.
고객들의 반응도 뜨겁다. 프라임클럽 서비스를 시작한지 1달 만에 1만명 이상의 고객이 가입했다. 뿐만 아니라 지난 2월 개설한 프라임센터의 고객 예탁 자산은 9조 8000억원에 이르며, 계좌 수는 43만개 넘게 개설됐다.
이홍구 KB증권 WM총괄본부장은 “단기간에 이처럼 많은 가입자수가 증가한 것을 보면 비대면 고객들이 자산관리와 투자정보 서비스에 얼마나 목말라 했는지 알 수 있다”며 “앞으로도 차별화된 언택트 마케팅으로 비대면 고객을 위한 맞춤형 서비스를 늘려나가겠다”고 말했다.
NH투자증권 역시 지난 연말 조직개편을 통해 디지털 자산관리센터를 신설하고, 고객이 모바일에서 해외 및 국내주식, 금융상품 등 분야별 전문가를 선택해 상담을 받을 수 있는 서비스를 시작했다. 이 센터는 전문 자격증을 보유한 총 43명의 자산 관리 어드바이저로 구성됐다.
NH투자증권은 또한 고객이 모바일 상에서 전문 어드바이저를 선택해 원격으로 자산관리 상담을 받을 수 있도록 하는 어드바이저 플랫폼 구축을 계획하고 있다. 이미 지난달 초부터 베타 서비스에 들어갔다.
김경호 NH투자증권 WM사업부 대표는 "어드바이저의 전문 역량에, 빅데이터와 인공지능을 활용한 고객 진단 및 조언 기능을 탑재해 고객 관점에서 보다 차별화되고 신뢰 받을 수 있는 서비스를 제공할 계획"이라고 말했다.
김동호 기자 stockn1@sporbiz.co.kr