[행복경영 드림코리아] “고객에게 편리함을”...우리카드, 디지털경영 속도
[행복경영 드림코리아] “고객에게 편리함을”...우리카드, 디지털경영 속도
  • 김형일 기자
  • 승인 2020.05.22 15:14
  • 수정 2020-05-22 17:51
  • 댓글 0

디지털화 서비스 추진 중...챗봇·자산조회 서비스가 대표적
정원재 우리카드 사장이 디지털 경영을 주요 화두로 삼고 고객 만족도를 높이고 있다./우리카드 제공
정원재 우리카드 사장이 디지털 경영을 주요 화두로 삼고 고객 만족도를 높이고 있다./우리카드 제공
우리카드가 다양한 디지털화 서비스를 추진하고 있다./그래픽 김민경기자

[한스경제=김형일 기자] 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19) 이후 시대를 뜻하는 ‘포스트 코로나 시대’가 도래함에 따라 언택트(비대면) 방식이 보편화 되면서 카드업계에도 ‘디지털 트랜스포메이션(디지털화)’이라는 변화의 물결이 일고 있다. 

우리카드도 디지털 경영을 주요 화두로 삼고 다양한 디지털화 서비스를 추진 중이다. 고객 편의성을 제고하고 이를 통해 고객 만족도를 높이기 위해서다. 
 
◆ 고객 만족도를 높일 수 있는 ‘챗봇 서비스’

우리카드는 지난 3월 고도화된 인공지능(AI) 기술을 기반으로 한 챗봇 서비스 ‘답(DAB)’ 서비스를 내놨다. 

DAB은 업계 최초로 자동응답서비스(ARS)와 챗봇, 톡상담 3개 채널이 연계돼 유기적인 업무처리가 가능한 것이 특징이다. 

이 서비스는 ARS 연결 고객이 단순 업무처리를 원하면 챗봇을 통해 빠른 업무가 가능하다. 또 챗봇과 업무를 처리하는 와중에도 상담원 연결이 필요한 경우 같은 화면 내에서 즉시 상담원 연결도 할 수 있다. 상담원 연결 후에도 간단한 업무는 챗봇이 처리한다. 

DAB은 카드 발급, 이용내역 조회, 선결제, 제신고 등의 기본적인 업무처리와 함께 고객별 소비 패턴에 가장 적합한 상품 추천과 진행 중인 이벤트 혜택까지 안내한다. 

새로운 카드를 알아보기 위해 DAB을 이용한 소비자 A씨는 챗봇을 통해 ▲인기카드 ▲혜택별 카드 ▲소비패턴으로 맞춤형 카드 ▲내 사용내역으로 혜택비교 등의 정보를 제공받았다. 이를 통해 기존 이용내역을 바탕으로 신규카드와 현재 카드의 혜택을 상세하게 비교 분석 받았고, 가장 큰 혜택을 받을 수 있는 'DA@ 카드의 정석'으로 카드를 교체했다. 

우리카드는 DAB을 이용한 소비자들의 만족도가 높다고 설명했다. 우리카드는 DAB을 통해 여러 효과를 거둘 것으로 보고 있다. 

먼저 메신저(채팅) 선호 세대를 위한 업무 자동화로 고객 만족도를 제고할 수 있을 것으로 기대했다. 

밀레니얼세대가 메신저와 문자 등을 통한 채팅에 익숙한 성향을 보이며 유선통화를 기피하고 있는데 별도 설명이 필요 없고 거부감도 낮은 DAB이 도움이 될 것으로 예상했다.  

밀레니얼세대는 1980년대 초반부터 2000년대 초반 출생한 세대를 뜻한다.  

또 우리카드는 24시간 고객 응대와 자동상담이 가능한 DAB이 단순 조회, 제신고 등 상담 처리는 챗봇으로 유도하고, 복잡한 질의 및 추가 요청건은 상담원이 응대함에 따라 상담인력 효율화와 추가 마케팅 기회를 창출할 수 있을 것으로 본다.

향후 우리카드는 음성인식기술, 추가 거래 개발 등 챗봇 기능을 고도화할 방침이다. 단기카드대출 신청과 갱신카드 안내, 반송카드 관리 등 업무 자동화 지속 개발을 통한 챗봇의 활용도를 높인다는 구상이다. 

또 빅데이터와 연계된 소비행태 분석을 기반으로 고객별·상황별 맞춤형 마케팅을 전개해 비대면 채널 경쟁력 강화를 도모할 예정이다. 

우리카드 관계자는 “음성인식과 추가거래 개발 등을 통해 챗봇을 고도화할 것”이라며 “앞으로도 챗봇을 통해 누적된 데이터를 기반으로 기계가 사람처럼 학습하는 딥러닝 시대에 대비할 것”이라고 말했다.

우리카드가 고도화된 인공지능 기술을 기반으로 내놓은 '챗봇의 정석'./우리카드 제공
우리카드가 고도화된 인공지능 기술을 기반으로 내놓은 '챗봇의 정석'./우리카드 제공

◆ 업계 최초 스마트앱서 자산조회서비스 제공

우리카드는 지난 3월 업계 최초로 스마트앱 내 ‘자산조회서비스’를 출시했다. 이를 통해 금융기관의 흩어진 자산과 부채, 수입과 지출, 정보를 손쉽게 통합 관리토록 했다. 

자산조회서비스는 정원재 우리카드 사장의 경영 철학이 담긴 서비스다. 정 사장은 금융과 핀테크사 간 시너지 창출과 상생 추구에 가치를 두고 있다. 자산조회서비스는 핀테크 업체 브로콜리와 제휴하며 탄생했다.  

핀테크는 금융과 기술의 결합을 뜻하며 금융과 IT의 융합을 통한 금융서비스 및 산업의 변화를 통칭한다. 

자산관리조회서비스는 직관적이며 이용하기 쉽게 구성됐다는 평가를 받고 있다. 메뉴는 자산과 소비 화면으로 각각 구분돼있다. 

먼저 자산메뉴를 통해 ▲은행별 계좌 잔액 및 이체내역 ▲금융사별 대출 이용금액 ▲기간별·카드사별 카드청구서 조회 등을 확인할 수 있다. 또 소비메뉴에서 ▲업종별·기간별 지출내역 조회 등의 서비스를 이용할 수 있다. 

우리카드는 자산관리서비스 관리 대상 자산을 은행, 카드에서 증권, 보험, 캐피탈 등으로 확대할 예정이다. 아울러 우리카드는 자산관리서비스를 더욱 개선해 금융상품 추천, 개인 신용관리서비스 등을 추가할 계획이다. 

지속적인 서비스 고도화를 통해 자산관리서비스를 통합 자산관리 플랫폼이자 고객 개인별 맞춤형 종합자산관리 솔루션으로까지 영역을 확대한다는 구상이다. 

우리카드가 디지털 경영을 주요 화두로 삼고 고객 편의성을 제고하고 만족도를 높이고 있다./우리카드 제공
우리카드가 업계 최초로 스마트폰앱 내 '자산조회 서비스'를 출시했다./우리카드 제공

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