[한스경제=조성진 기자] "하나카드 상담사가 자부심을 갖고 일할 수 있도록 항상 관심을 갖고 응원하고 지원하겠다"

장경훈 하나카드 사장이 지난해 5월 우수콜센터 인증식에서 상담사 지원을 강조했다. 하나카드는 대표적인 감정노동자로 알려진 콜센터 상담사를 위해 다방면에서 전폭 지원하며 희로애락을 함께 하고 있다.

◆적극적인 비대면 서비스 도입

하나카드는 최근 코로나19 확산에 따른 비대면 서비스를 시행하고 있다.

하나카드는 지난 4일부터 카드 발급신청 업무를 제외한 카드 분실, 재발급, 포인트, 선결제, 결제일, 한도 변경 등 모든 서비스 업무를 하나카드 홈페이지와 모바일 앱, 고객센터 등을 통해 접수받고 있다.

하나카드 관계자는 "코로나19 감염 예방과 손님의 안전을 위하여 그동안 하나은행 영업점을 통해 처리되었던 하나카드 업무를 하나카드 홈페이지 및 고객센터 등을 통해 비대면에서 처리될 수 있도록 전환했다"고 말했다.

하나카드는 긴급재난지원금 사업을 하며 온라인을 통한 신청이 어렵거나 영업점 방문이 제한되는 이들을 배려하기 위해 지난달 15일부터 전용 자동응답시스템(ARS)과 고객센터를 통한 신청을 접수받고 있다.

하나카드의 ARS와 고객센터를 통한 지원금 신청은 매일 오전 0시 30분부터 오후 11시 30분까지 자동응답시스템과 고객센터에서 신청할 수 있다.

◆3년 연속 우수 콜센터 선정

하나카드는 고객과 가장 가까이서 소통하는 콜센터 상담사를 격려하기 위해 다양한 프로그램을 운영하고 있다.

하나카드는 2015년 말부터 콜센터 상담품질관리를 위한 상담품질관리 시스템을 도입하고 녹취분석을 통해 고객의 요구사항을 신속하게 반영하고 서비스를 개선했다. 해당 시스템은 고객 민원 등 이상 징후가 예측되는 부분을 집중 관리해 평가한다. 뿐만 아니라 코칭과 상담 스킬 레벨 업을 위해 다양한 품질 개선 활동을 진행하고 있다.

하나카드가 자체 도입한 지식관리시스템 또한 상담사가 보다 빠르게 고객에 대응할 수 있도록 불필요한 데이터는 삭제하고 업무 관련 정보를 최신화했다. 양질의 상담 서비스를 제공하기 위해 신입 상담사부터 경력 상담사에 이르기까지 초·중·고급 보강 교육과정을 진행한다.

하나카드에서 지원하는 다양한 프로그램 등으로 콜센터 상담사는 보다 신속하고 정확한 상담으로 손님의 민원 및 불편을 최소화해 나가고 있다.

지난해 5월에는 한국능률협회컨설팅(KMAC)에서 주관하는 한국 산업의 서비스 품질 지수(KSQI) 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정됐다.

한국 산업의 서비스 품질 지수는 KMAC에서 주관하는 한국기업의 서비스 품질에 대한 손님들의 체감 정도를 나타내는 지수로 당시 하나카드는 고객맞이 인사말, 상담사의 말하는 속도, 자신감 있는 응대, 적극적인 안내, 쉬운 설명 항목에서 만점을 받는 등 전체 평가항목에서 평균 90점 이상을 받았다. 하나카드는 2017년과 2018년에도 KMAC의 KSQI 콜센터 부문에서 우수 콜센터로 선정된 바 있다.

하나카드 관계자는 "고객의 만족도 향상에 힘쓴 결과 지난 3년 연속 우수 콜센터에 선정됐다"며 "앞으로도 고객의 민원과 불편을 최소화하기 위해 노력하겠다"고 말했다.

◆다방면에서 콜센터 상담사 적극 지원

하나카드는 지속적인 성장과 고객 만족도 향상을 위해 상담사들과 함께 고민하고 있다. 2018년 11월부터는 고객센터를 손님케어센터로 바꾸고 전국 700여명의 상담사와 함께 콜센터 상담사에 대한 사기진작 및 스트레스 관리를 위해 다방면에서 노력하고 있다.

하나카드는 매달 30명~60명의 우수상담사를 선정해 놀이공원, 맛집, 뮤지컬, 공연장 등을 방문하며 스트레스 관리와 소통의 장을 마련해 사기진작을 주도하고 있다. 또한 연간 통화품질 최우수 상담사 20명에겐 호주, 이탈리아, 하와이 등에서 진행하는 해외연수 특전 '힐링 피크닉'을 제공했다.

상담사의 스트레스 관리를 위해선 전문기관과 함께 하는 근로자 지원 프로그램(EAP·Employee Assistance Program)도 운영하고 있다. EAP 프로그램은 감정노동자들을 위한 상담서비스로, 상담사의 ▲업무스트레스 ▲가정문제 ▲건강문제 ▲대인관계 등으로 인한 스트레스와 심리불안을 해소할 수 있도록 연간 약 200회 무료상담을 회사에서 지원한다.

상담사를 블랙컨슈머로부터 보호하기 위한 '상담사 보호제도'도 함께 운영 중이다. 고객의 실질적 피드백을 바탕으로 객관적인 문제점 파악과 해결을 위한 '고객패널' 제도를 시행했다.

하나카드는 이같은 노력으로 지난해 말 기준 카드사 중 민원 감소 폭이 가장 컸다. 여신금융협회에 따르면 카드사 십만명당 환산 민원건수를 집계한 결과, 하나카드는 지난해 3분기 민원 감소 폭이 2018년 동기 대비 41% 감소한 133건으로 집계됐다. 지난해 4분기 역시 하나카드의 고객 민원수는 143건으로 신한카드(344건), KB국민카드(225건), 롯데카드(182건), 삼성카드(149건), 현대카드(148건)보다 적은 수치를 보였다.

하나카드 관계자는 "부정사용과 관련해서 해외 및 금융사고 조사 관리 능력을 높이면서 민원이 줄었고 할부 항변에 대한 고지도 강화된 영향으로 보인다"고 말했다.

조성진 기자 seongjin.cho@sporbiz.co.kr