'제2의 DLF, 라임' 막자!...금융권, 소비자보호 강화에 '올인'
'제2의 DLF, 라임' 막자!...금융권, 소비자보호 강화에 '올인'
  • 김동호 기자
  • 승인 2020.06.09 16:50
  • 수정 2020-06-09 16:55
  • 댓글 0

신한금투, CCO 신설...우리은행은 금융투자상품 리콜 서비스
금융권이 DLF와 라임 펀드 사태 재발 방지 위해 소비자 보호와 내부통제 강화에 나섰다./그래픽 김민경기자

[한스경제=김동호 기자] 은행과 증권사 등 금융권 내에 소비자 보호와 내부통제 강화를 위한 변화의 바람이 불고 있다. 최근 연이어 터진 해외 국채 연계 DLF(파생결합펀드) 손실 사태와 라임자산운용의 펀드 환매 중단 사태 등의 재발을 막기 위함이다.

DLF와 라임 펀드 사태는 금융 소비자들의 대규모 투자손실을 불러왔다. 이는 소비자뿐 아니라 해당 상품을 판매한 금융사들에게도 상당한 타격을 줬다. 금융사들에겐 고객의 신뢰가 가장 중요한 요소기 때문이다. 또한 일부 은행과 증권사들은 고객 손실의 일부를 우선 보전해주기로 해 실제 금전적 손실로도 이어지고 있다.

뿐만 아니라 '금융소비자보호에 관한 법률(이하 금소법)'이 올해 초 국회 본회의를 통과함에 따라, 금융사들의 소비자 보호 및 내부통제 강화 움직임은 더욱 가속화될 전망이다. 

9일 금융권에 따르면, 신한금융투자는 전날 금융상품의 선정과 판매, 사후관리에 이르는 모든 절차를 소비자 보호 강화에 초점을 두고 전면 개편했다. 특히 업계의 히트상품이라 해도 금융소비자보호총괄책임자(CCO, Chief Customer Officer)가 거부할 경우 해당 금융상품을 출시할 수 없도록 했다.

신한금융투자는 금융상품의 출시 전부터 강력한 소비자보호 체계를 마련하기 위해, 상품선정 단계에서 상품출시를 결정하는 의사결정기구(상품전략위원회)와 협의체(금융소비자보호협의회)에 금융소비자 권익을 보호할 CCO와 금융소비자보호센터의 책임자 및 실무자를 합류시켰다.

또한 출시상품에 대한 검증을 한층 강화했으며, 혹시 모를 불완전판매의 유인을 막기 위해 고객의 자산관리 중심으로 성과평가체계를 개편했다. 사내 핵심성과지표(KPI) 내 고객수익률, 고객만족도 등 ‘고객중심 항목’ 비중을 기존 5%에서 18%까지 확대하고, 금융상품 수익을 평가항목에서 삭제했다. 무조건 고객의 입장에서 재무컨설팅에 집중하는 여건을 마련하기 위해서다. 특히 영업담당 임원 평가에도 고객만족도 평가항목을 신설해 상품 판매 단계별 관리 역할을 제고했다. 

사후관리 측면에서도 투자상품 판매 후 금융상품 감리기능을 수행하는 ‘상품감리부’가 CCO 아래 편제돼 독립적 활동에 나섰다. 업계 최초로 만들어진 상품감리부는 심사, IB(투자은행), 금융상품판매 등의 경험을 갖춘 8명의  전문 직원들이 분기마다 감리 결과를 발표하며, 혹시 발생할 수 있을 상품이슈를 사전에 대비토록 하는 역할을 수행한다. 

신한금융투자 관계자는 "이번 금융소비자보호 강화 방안은 환경과 사회적책임, 지배구조 등 기업의 사회적 책임을 강조하는 신한지주의 ESG경영과 맞물려 고객의 신뢰회복과 투자자보호에 초점을 맞추고 있다"며 "앞으로도 업무 전반에 금융소비자 권익 보호를 위해 상품 점검 및 관리를 지속적으로 강화해 나갈 방침"이라고 말했다.

신한은행 역시 소비자 보호를 최우선 과제로 선정하고 각종 제도와 시스템을 고객 관점에서 재설계하고 있다. 올해 초 소비자보호본부를 소비자보호그룹으로 재편해 소비자보호 역할을 강화했으며, 투자자 보호를 위해 시중은행 최초로 투자상품 판매정지 제도를 도입해 운영하고 있다. 최근엔 소비자보호 강화의 일환으로 ‘금융소비자보호 오피서’ 제도를 신설한 바 있다.

금융소비자보호 오피서는 신한은행 각 지역본부에 별도의 인력을 투입해 소비자보호와 관련된 과제들을 점검하고 영업점에서 발생한 고객의 불만사항 해결을 지원하는 제도다. 취임 초부터 고객 중심을 강조한 진옥동 신한은행장의 의지가 반영된 결과물이다. 오피서의 주요 업무로는 ▲고객 관점에서의 상품판매 프로세스 적정성 점검 ▲만기도래예금, 타발송금 등의 지급 지연 예방 ▲전기통신금융사기 예방 활동 등이다.

신한은행 관계자는 “금융소비자보호 오피서 조직이 신한은행의 고객중심 문화를 확고히 하는데 큰 역할을 해줄 것”이라며  “앞으로도 금융소비자보호에 대한 다양한 제도를 통해 고객 신뢰를 확보해 나가겠다”고 말했다.

우리금융지주 및 우리은행도 지난 2월 행장 선임 및 그룹 사장단 인사가 마무리된 이후, 금융소비자 보호 강화 등을 위한 조직 개편을 실시했다. 우리금융은 고객의 신뢰 회복을 위한 혁신 방안의 일환으로, 지주 내에 금융소비자보호조직을 신설했다. 우리금융 관계자는 “그룹 차원의 소비자보호 기능 강화로 고객과 함께 성장하는 금융그룹으로 거듭날 것"이라고 말했다.

우리은행 역시 금융소비자보호그룹을 은행장 직속의 독립 조직으로 신설, 고객보호 업무의 전문성과 독립성을 강화했다. 뿐만 아니라 이달 초 '금융투자상품 리콜 서비스'도 도입했다. 이는 DLF 사태 재발 방지를 위한 대책 중 하나다. 앞서 하나은행도 금융상품 리콜제를 도입한 바 있다. 

IBK기업은행도 지난 달부터 금융소비자보호 전담 조직을 확대하고, 상품 개발부터 심의, 사후관리 등 상품판매 전 과정에서 고객보호기능을 강화하는 프로세스를 마련키로 했다. 취임시부터 ‘바른경영’을 핵심가치로 선정하고 금융사기 대응팀을 신설한 윤종원 기업은행장의 경영철학이 반영된 결과다.

윤종원 기업은행장은 “완전한 판매절차와 합리적인 과정을 통해 고객이 수익을 얻고, 이것이 은행의 이익으로 자연스럽게 연결되는 선순환 구조를 정착시키는 것이 목표"라고 말했다.

은행과 증권사 등 금융권 내에 소비자 보호와 내부통제 강화를 위한 변화의 바람이 불고 있다./연합뉴스
은행과 증권사 등 금융권 내에 소비자 보호와 내부통제 강화를 위한 변화의 바람이 불고 있다./연합뉴스

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