김슬아 대표 사과에도 마켓컬리 고객센터 '불통'…소비자불만 폭발
김슬아 대표 사과에도 마켓컬리 고객센터 '불통'…소비자불만 폭발
  • 변세영 기자
  • 승인 2020.09.23 15:28
  • 수정 2020-09-23 15:28
  • 댓글 0

코로나19 물량증가로 마켓컬리 고객센터 연결 지연
김 대표 직접 사과…고객센터 인력 충원에도 소비자불만 여전
마켓컬리 사과문
마켓컬리 SNS에 올라온 사과문

[한스경제=변세영 기자] 장보기 애플리케이션 마켓컬리를 향한 소비자 대응 불만이 끓어오르고 있다. 대표가 직접 나서서 사과했지만 여전히 같은 문제가 반복되자 ‘형식상’ 고개만 숙인 것 아니냐는 반응이다.

최근 마켓컬리의 주문 사후 대응 방식이 여전히 문제 투성이라는 실시간 반응이 나오고 있다. 소비자 문의를 응대하는 고객센터에 연결이 어렵고, 고객 1:1문의 게시판 대응도 평균 3일 이상 씩 시간이 소요된다는 내용이다.

마켓컬리는 업계 최초로 신선식품 새벽배송을 도입해 폭발적인 성장을 이뤘다. 2015년 매출 30억원으로 시작해 지난해에는 매출 4200억 원을 넘길 만큼 고속 성장했다. 이 같은 외적인 성장 이면 속 늘어난 이용자를 감당하지 못해 생기는 불만도 함께 쌓였다.

특히 고객 만족을 실현하는 컴플레인이나 고객 응대 측면이 미흡하다는 비판을 피하지 못하는 상황이다. 현재 마켓컬리는 카카오톡과 홈페이지 내 1:1 문의 게시판, 유선 고객센터 등 총 3가지 형태 고객서비스 채널을 운영하고 있지만, 모두 연결이 어렵다는 의견이 많다. 신선식품은 제품 특성 상 문제가 터지면 빠른 해결이 필요하지만 총알 배송과는 대조적인 느린 고객응대 속도에 비판이 일고 있는 것이다.

마켓컬리를 이용하는 한 40대 소비자는 “배송에 문제가 있어서 고객센터에 전화를 했는데 며칠 간 연락이 닿지 않았다”라면서 “물건만 팔고 그 뒤 발생하는 문제에 대해서는 책임을 지지 않는 듯한 인상을 받았다”라고 언급했다.

평소 마켓컬리에서 신선식품을 자주 구매했다는 또 다른 소비자는 “배송된 물건 품질에 문제가 있어 고객센터에 전화도하고 게시판 문의글도 남겼는데 3일 동안 연락이 없었다. (제품을 수거하러 올 때까지) 냉장고에 보관할 공간도 없었는데 굉장히 난감했다”라고 불편을 토로했다.

마켓컬리 김슬아 대표 / 연합뉴스
마켓컬리 김슬아 대표 / 연합뉴스

이 같은 불만이 쏟아지자 지난 15일 마켓컬리 김슬아 대표는 공식 인스타그램 SNS 계정에 “고객 행복 센터 답변 지연으로 불편을 드려 진심으로 사과 말씀드린다”는 장문의 게시물을 게재한 바 있다.

마켓컬리에 따르면 코로나19 확산으로 주문량이 증가하자 평소 대비 2~3배의 문의사항이 발생해 처리가 늦어졌다고 한다. 이와 함께 수도권 내 콜센터에서 확진자가 발생하면서 컬리 고객센터의 방역을 강화하고자 직원들이 재택근무를 시행하거나 전화응대를 중단해 업무 생산성이 평소보다 저하됐다고 설명했다.

그러면서 마켓컬리는 재발 방지를 약속했다. 김 대표는 “이번주 내 고객센터 응대를 정상화해 16일에는 전화 채널을 열고 18일에는 모든 문의 건이 24시간 이내 처리될 수 있도록 하겠다”고 말했다.

이어 "지난주까지 접수된 문의 건은 이번 주까지 답변 할 수 있도록 하고, 모든 문의 건은 고객의 입장을 잘 듣고, 고객이 원하는 방향으로 처리할 수 있도록 하겠다"고 강조했다.

대표까지 나서서 문제해결에 나서겠다고 했지만, 고객 불만 성토는 여전한 것으로 나타났다. 각종 온라인 커뮤니티에는 아직도 마켓컬리 고객센터 전화연결이 어렵다는 후기가 이어지고 있다.

한 고객은 “물건이 잘못 와서 바로 카톡으로 문의를 했는데 온종일 전화도 안 받고 게시글 답변도 없었다. 생고기 냉장식품이라 잘못 보관하면 상할 수도 있는데 뭘 어떻게 해야할 지 모르겠다”라고 언급했다.

이어 “코로나 때문에 응답이 늦어진다고 하는데, 코로나 시국이 된지 7개월이 넘었는데 판매량이 늘었으면 그에 맞는 수준으로 고객센터 인력을 확보해야 되는 게 아니냐. 쿠팡프레시나 쓱배송과 비교해도 마켓컬리만 유독 대응 속도가 느리다”라고 말했다.

코로나19 확산으로 평소보다 많은 문의가 쌓여 고객응대에 평균 2~3일이 소요되고 있다고 말했다. / 마켓컬리 홈페이지
코로나19 확산으로 평소보다 많은 문의가 쌓여 고객응대에 평균 2~3일이 소요되고 있다는 공지사항. / 마켓컬리 홈페이지

또 다른 고객은 “21일에 배송받은 물건을 반품하기로 했는데 3일째 감감무소식이다. 일부러 다른 물건을 시키고 현관에 ‘반품물건’이라고 크게 써 놓았는데도 안 가져간다”고 어이없어했다.

어떤 고객은 “양상추를 받았는데 상담까지 열흘이 걸렸다. 그나마 온 답변이 (사후 처리에 관련된 것이 아닌) 양상추 200g이 진짜 맞느냐 였다”며 분노했다.

오배송 물건에 대한 확실한 관리가 미흡하다는 지적도 이어지고 있다. 다른 집으로 배송되어 찾지 못했다거나 혹은 오배송된 물건을 찾기 위해 온 아파트를 다 뒤졌다는 불만 글에도 마켓컬리 측은 3일이 훌쩍 넘어 ‘죄송하다’는 답변만 남겼을 뿐이라고 전했다.

이 같은 불만에 대해 마켓컬리 관계자는 “코로나 재확산 이후 주문량이 급증해 관련 고객 문의도 소화가 안 될 정도로 늘어났다”라면서 “지난주 고객센터 인력을 충원하는 등의 조치로 (고객응대 속도가) 2.5단계 때 보다는 나아지긴 했지만 아직도 100% 해결된 건 아니다”라고 해명했다.

타 업체와 비교해 유독 고객응대가 느리고, 김슬아 대표의 24시간 내 해결 발언 이후에도 달라진 것이 없다는 평가에 대해서는 “이커머스로 본다면 기업규모 자체가 달라 인력배분이나 이런 측면에서 부족함이 있을 수밖에 없는 것 같다”라며 “인력 충원도 현실적으로 하루 이틀 만에 해결되는 문제가 아니라 물리적으로 시간이 좀 걸리는 상황”이라고 설명했다.


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