[한스경제=이성노 기자] 현대해상이 저금리·저성장·저출산 삼중고 속에서 디지털 전환에 속도를 내며 '고객 서비스 강화'와 '비용절감'이라는 두 마리 토끼를 쫓고 있다. 

보험업계에 따르면 보험사는 고객에게 보험금 100원을 받으면 보험금으로 85원, 급여·건물임대비 등 사업비로 19원을 지출해 약 4~5원은 손해를 보는 구조의 사업을 하고 있다.  

보험사가 돈을 버는 방법은 고객에게 받은 돈을 자산운용해 투자수익을 내는 것이다. 현재와 같이 저금리 상황에서는 투자수익을 예전만큼 기대하기 어렵다. 결국 사업비를 최소화하는 것이 관건이다. 보험사와 소비자가 상생하기 위해서는 보험업이 태생적으로 가지고 있는 비효율, 즉 인적 의존성이 높은 부분을 디지털 기술을 활용해 업무 효율성을 높여야 한다. 
   
24일 업계에 따르면 현대해상은 AI(인공지능), RPA(로봇 프로세스 자동화) 그리고 4500만 플랫폼을 거느리고 있는 빅테크 기업과 협업을 통해 고객 서비스 제고와 비용절감을 동시에 이뤄내며 디지털 전환이 성공적으로 진행되고 있다. 

우선, 현대해상은 '국민 메신저' 카카오톡과 손잡고 '4500만 플랫폼'을 공유하고 있다.

지난 16일부터 카카오와 업무협약을 통해 개발한 '카카오톡 업무 플랫폼' 서비스를 시행하고 있다. 카카오톡 채팅을 통해 쉽고 간편하게 보험가입·보험금청구·보험계약대출 등의 업무를 처리할 수 있다. 또한, 업계 최초로 창구 방문이나 팩스 발송, 모바일 앱 설치 없이도 카카오톡 채팅창에서 간단한 인증과 구비서류 등록 등을 통해 고객 본인의 보험금 청구(100만원 이하)와 대출 업무를 24시간 원스톱으로 처리할 수 있게 됐다.

정규완 현대해상 디지털전략본부장은 “국민 메신저라 불리는 카카오톡을 통해 고객 누구나 별도의 인증서 없이 보험사의 다양한 서비스를 쉽게 이용할 수 있다는데 의미가 있다"고 말했다. 

업계에서는 플랫폼을 통한 디지털 전환은 선택이 아닌 생존 기반으로 보고 있다. 김규동 보험연구원 연구위원은 "새로운 보험생태계가 구축되는 과정에서 플랫폼의 등장은 필연적인 것"이라며 "보험상품은 플랫폼내 다른 상품·서비스와 상호 연결된 패키지 상품으로 제공되는 디지털 생태계가 조성될 것"이라고 전망했다. 

4500만 플랫폼으로 고객과 접점을 확대한 현대해상은 AI를 적용한 보험사기예측, 음성봇, 완전판매모니터링 등을 통해 업무 효율성을 높이고 있다. 

갈수록 지능화되고 있는 보험사기에 적극 대응하고자 개발된 AI 보험사기 예측시스템은 건강보험심사평가원이 제공하는 의료기관 정보에 현대해상이 보유한 보험 정보를 결합한 후, AI가 스스로 보험사기 특징을 학습하고 이와 유사한 특징을 보이는 보험사기 고위험군 대상을 자동으로 선별 및 탐지하는 머신러닝 기술이 적용됐다.

인공지능에 대한 이해 없이도 직원들이 업무에 손쉽게 활용할 수 있어 기존 조사업무 방식 대비 보험사기 탐지 능력을 22배 향상시켰다고 한다.  

지난 7월에는 AI 음성인식과 지능형 대화기술을 접목한 'AI음성봇'을 통해 보험계약대출 서비스와 완전판매모니터링 업무를 자동화했다. 디지털 소외계층과 직장인 등 시간적 제약이 있는 금융 소비자에게 편리한 서비스 제공하는 동시에 1700명 콜센터 직원의 업무를 경감시켜주고 있다.

아울러 현대해상은 소프트웨어가 직원 업무를 대신 수행하게 하는 자동화 솔루션인 RPA 기술을 도입해 단순 반복 업무 37개를 자동화했다. 이를 통해, 연간 6만6000시간의 업무 시간을 감축했으며, 그중 자동차 보상 직원이 수행하는 치료비 지급 업무의 자동화를 국내 최초로 달성했다.

현대해상의 성공적인 디지털 전환에는 조직 개편이 한몫했다. 현대해상은 빠르게 변화하는 디지털 환경에 유연하고 선제적으로 대응하기 위해 지난 2018년 디지털 관련 전담 부서를 신설하고 지난해 말 본부로 승격해 본격적으로 디지털 전략을 추진하고 있다.

현대해상 디지털전략본부 담당자는 "디지털전환을 통해 효율과 성장을 균형 있게 추진하고자 한다"며 "이미 업무 자동화를 통한 내부 효율화, 신규서비스 개발을 통한 본업 경쟁력 강화, 디지털분야 파트너와의 성장동력 확보 등 실질적인 성과를 창출하고 있다"고 말했다.

이어서 최근 오픈한 AI음성봇을 활용한 보험계약 대출 서비스는 국내 최초로 도입한 사례라 많은 관심을 받았다”며 “현대해상 보험 가입고객은 원하는 시간에 실제 콜센터 상담원과 통화하는 것처럼 대출신청 및 심사 서비스를 원스톱으로 이용할 수 있다”고 말했다.

이성노 기자 sungro51@sporbiz.co.kr