[한스경제 김재웅]폭스바겐 코리아가 최근 고객 서비스 강화에 주력하면서 그 배경에 관심이 쏠린다. 

디젤 게이트가 해결 국면에 접어들면서 폭스바겐도 차량 판매를 위한 재인증에 주력할 것으로 예상됐던 상황. 오히려 서비스 투자를 강화하면서 고객과의 '의리 지키기'가 아니냐는 평가가 나온다. 

우선 폭스바겐은 기존 고객 편의 증대를 위한 서비스센터 편의성 극대화에 특히 힘을 기울이는 모습이다. 서비스 네트워크를 확장하면서 소비자 만족도를 높이는 것뿐 아니라 장기적으로는 폭스바겐의 경쟁력까지 강화한다는 전략이다.

구체적으로는 경북 포항과 부산시에 신규 서비스 센터를 신축 중이며, 상반기 중에는 구리 전시장을 서비스센터로 전환하는 작업을 시작할 예정이다.

서비스 센터를 늘리는 것 외에도 폭스바겐은 서비스 질적 향상에까지 관심을 기울이고 있다. 서비스 인력에 대해 공격적으로 투자를 늘리면서 고객 서비스 품질을 극대화한다는 것이다.

그 중심에는 경기 용인시 기흥에 있는 테크니컬 센터가 있다. 테크니컬 센터는 폭스바겐 서비스 센터를 지원하는 목적으로 2015년 8월 설립됐다. 여기에 대한 투자를 강화함으로써 자연스럽게 서비스 질을 높인다는 계획이다.

대표적인 예가 바로 ‘폭스바겐 캠’이다. 테크니컬 센터는 폭스바겐 캠을 통해 딜러사와 실시간 화상 연결을 통한 쌍방향 커뮤니케이션을 도입하고, 초고속 솔루션 제공을 가능케 했다.

아울러 고난도의 높은 특수정비 기술을 일선 서비스센터에서도 제공할 수 있도록 독일 본사와의 연결고리 역할도 해내고 있다.

국내 서비스센터 테크니션을 위해서는 교육용 온라인 동영상을 실시간 제공 중이다. 새로운 툴과 장비, 최신 기술과 솔루션 등에 대한 내용이 담겨 있다.

또 정기적으로 전국 서비스 엔지니어를 대상으로 워크숍을 개최하고 수준 높은 정비 기술을 전달하는 등도 진행 중이다. 미스터리 쇼퍼와 트레이닝 지원 역시 폭스바겐의 서비스 센터 품질 향상을 위한 활동이다.

폭스바겐은 서비스 만족도 향상을 위해 온라인을 이용한 소통 창구 개설에도 힘을 쏟는 중이다. 이를 통해 폭스바겐은 서비스 대기 및 처리시간 단축뿐 아니라 예약 및 진행 과정 및 예측가능성까지도 개선할 방침이다.

수입차 업계 최초로 개설한 폭스바겐 카카오톡 옐로아이디는 고객과의 소통 강화에 핵심 역할을 맡았다. 쌍방향 소통이 가능할뿐 아니라 텍스트에서 사진, 동영상 등 멀티미디어를 이용해 고객 서비스를 제공할 수 있다는 것이 특징이다.

작년 5월부터 서비스를 시작한 ‘마이 폭스바겐’도 이런 고객 서비스 증대 방안 중 하나다. 마이 폭스바겐 페이지는 내 차량에 대한 차량 보증 만료일, 정비 이력, 소모품 교환 서비스 쿠폰 등 다양한 서비스 정보를 전달한다.

그 밖에도 폭스바겐은 모바일, 웹, 소셜미디어 등 디지털 플랫폼을 이용해 다양한 서비스를 마련하는 중이다.

폭스바겐 관계자는 “재인증을 받아 사업을 재개하는 것보다는 어려운 시기에도 폭스바겐을 믿고 기다려준 고객들에게 더 큰 만족을 드리는 것이 더 중요하다”며 “앞으로도 고객 만족을 위한 다양한 노력을 지속하겠다”고 말했다. 

김재웅 기자 jukoas@sporbiz.co.kr