디지털 금융이 대세라지만…“은행 점포 방문고객도 놓칠 수 없죠”
디지털 금융이 대세라지만…“은행 점포 방문고객도 놓칠 수 없죠”
  • 김서연 기자
  • 승인 2017.04.20 14:17
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[한스경제 김서연] 디지털 금융 패러다임, 인터넷 전문은행의 출범 등으로 온라인과 모바일 상에서 금융권의 경쟁이 치열해지는 가운데, 은행들이 오프라인 영업에도 함께 공을 들이고 있다. 전통적인 영업점 채널을 벗어나 모바일, 인터넷 등 디지털 채널로 옮겨가고 있지만 여전히 영업점을 찾는 고객들의 수요가 있어서다.

대내외 환경에 따라 영업점포 수가 꾸준히 줄면서 고객과의 대면 기회도 덩달아 줄었지만, 영업점 서비스의 질을 높이고 이종업계와 맞손을 잡은 특화점포로 그 공백을 채워나가고 있다. 고객들의 반응도 긍정적인 것으로 알려졌다.

금융 거래 중 대면 거래가 7~8%에 그치는 가운데, 신한은행과 국민은행은 그 ‘8%’에게 제공하는 금융 서비스를 개선키로 했다.

20일 은행권에 따르면 신한은행은 19일부터 전국 55개 영업점에서 ‘상담예약 서비스’를 시범 운영한다. 고객이 사전에 상담시간을 예약하고 은행 영업점을 찾으면 은행 업무를 신속하게 처리할 수 있는 서비스다.

신한은행을 거래하는 고객이면 모바일뱅킹 애플리케이션(앱) ‘S뱅크’에서 신청할 수 있다. 방문을 원하는 지점과 상담 직원도 선택할 수 있으며 상담업무에 필요한 서류도 미리 안내받을 수 있다. 신한은행은 예약서비스 이용 패턴을 분석해 서비스를 개선하고 실시 영업점도 대폭 확대할 계획이다.

국민은행이 영업점에 객장관리 전문직원인 ‘스마트매니저’를 배치한 것도 같은 맥락으로 볼 수 있다.

▲ 국민은행 스마트매니저가 고객의 금융업무를 돕고 있다. 사진=국민은행

국민은행은 지난 3월 52개 영업점에 객장관리 전문직원인 스마트매니저 52명을 채용해 배치했다. 스마트매니저는 은행을 방문한 고객의 요구를 파악하고 간단한 업무는 직접 처리해주는 객장관리 전담 직원이다. 업무별 창구안내 등 객장 안내 서비스와 더불어 태블릿 PC를 통해 카드교부, 자동이체 등록, 입출금내역 통지 등의 제신고 업무를 수행한다. 자동화기기(ATM)에 익숙하지 않은 노령고객의 ATM 입출금 업무도 지원한다.

국민은행 관계자는 “굳이 창구업무를 하지 않아도 되는 업무를 이들이 처리해줘서 고객들 만족도가 높다”며 “나아가 자산관리나 대출 상담이 필요한 고객도 좀 더 전문적인 금융상담을 제공받을 수 있을 것으로 보인다”고 평했다.

공연장이나 카페와 접목한 ‘특화형 점포’가 점점 늘어나는 것도 오프라인 영업에 좀 더 힘을 쓰겠다는 전략으로 풀이된다.

우리은행은 지난해에만 두 개의 특화점포를 열었다. 커피전문점·베이커리와 은행을 융합한 ’카페 인 브랜치’ ‘베이커리 인 브랜치’가 그 예다.

▲ 우리은행 '동부이촌동지점 카페 인 브랜치'. 사진=우리은행

특히 ’동부이촌동지점 카페 인 브랜치’의 경우 금융권 최초의 콜라보레이션 점포로 금융권의 주목을 받았다. 은행 소유 부동산 규제 완화 이후 현재 사용 중인 소유점포를 활용한 첫 사례로, 은행 객장과 커피전문점을 융합해 서비스와 공간 활용성을 높인 점이 특징이다. 낮에는 은행 객장으로 쓰고 16시 이후나 주말에는 카페로 확장된다.

홍근석 우리은행 동부이촌지점장은 “카페 인 브랜치로 바뀌고 난 후 자산 1억원 이상인 VIP고객이 2015년 말 대비 지난해 말 30% 늘었다”며 “금융권 최초의 콜라보레이션 점포인 만큼 은행, 보험사, 증권사 등 타 금융사에서도 벤치마킹을 한다고 많이 다녀갔다”고 설명했다.

소유 부동산을 활용한 새로운 수익원 발굴에도 힘을 보태고 있다. 은행에서 임대업을 못했었는데 규제가 완화되면서 일정 부분 유휴공간에 임대를 할 수 있게 바뀌었다.

홍 지점장에 따르면 우리은행 동부이촌지점은 우리투자증권과 한 공간에 있었다. 우리투자증권이 나가면서 생긴 공간을 어떻게 사용할지 고민하다가 타 업종과 같이 운영을 해보는 쪽으로 의견이 모였고, 추가적인 임대 수익도 얻게 됐다.

KEB하나은행도 올해 6월부터 내년 8월까지 공사에 들어가 서울 서교동지점을 공연장 등 문화시설을 갖춘 개방형 점포로 바꿀 계획이다.

KEB하나은행 관계자는 “비대면 거래가 늘고 있긴 하지만 대면 거래 고객도 놓칠 수 없는 상황에서 한 공간에서 은행업만 해서는 특색이 없다보니 은행들이 이종업종과 손을 잡는 것”이라며 “지점 위치상 버스킹 공연이나 무료공연 등을 하면 자연스러운 집객 효과와 은행 홍보효과를 얻을 것으로 예상되고 사회공헌적인 측면과 은행 이미지 개선에도 도움이 될 것으로 보인다”고 말했다.


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