[한스경제=조성진 기자] 최근 국회에서 보험협회가 민원처리와 분쟁의 자율조정 및 상담업무를 수행할 수 있는 내용의 보험업법 개정안이 발의됐다.

금융소비자연맹 등 소비자단체는 ‘고양이에게 생선 맡기겠다는 격’이라고 주장하지만, 업계에선 “소비자와 이해가 상충할 수 있는 민원은 이관 대상이 아니다”는 입장이다.

날마다 늘어나는 보험민원, 현 체제로는 한계

국회 정무위원회 소속 더불어민주당 김한정 의원은 지난 9일 “보험은 상품구조나 판매단계의 복잡성 증가로 소비자 민원이 지속적으로 증가하고 있다”며 “그러나 보험 관련 민원 및 분쟁 업무를 담당하는 금융감독당국의 인력 제한 등으로 민원 및 분쟁 처리기간이 매년 늘고 있어 소비자의 권익 보호를 위한 대책 마련이 시급하다”고 지적했다.

보험 관련 민원은 판매자와 소비자 간의 약관해석이나 이해정도의 차이, 모집인을 통한 아웃바운드식 판매 등 다양한 상황으로 인해 발생하며, 고지·통지의무 위반이나 질문·건의 등 단순한 민원도 상당수를 차지한다.

금융감독원이 8일 발표에 따르면, 지난해 전체 금융민원 9만334건 중 보험이 차지하는 비중은 59.0%로 절반 이상을 차지했다.

생명보험의 지난해 민원건수는 2만1170건으로 2019년 대비 832건(4.1%) 증가했다. 생명보험의 민원건수는 ▲2018년 2만1507건 ▲2019년 2만338건을 기록했다.

유형별로 ▲보험모집(52.6%) 관련 민원이 가장 많으며 ▲보험금 산정 및 지급(17.5%) ▲면부책 결정(11.5%) 순으로 집계됐다. 특히 보험모집 유형 관련 민원은 1783건으로 전년대비 19.1% 증가했다.

같은 기간 손해보험의 민원건수는 3만2124건으로, 2019년 대비 1278건(4.1%) 증가했다. 손해보험의 민원건수는 ▲2018년 2만9816건 ▲2019년 3만846건을 기록했다.

민원유형별로 ▲보험금 산정 및 지급이 가장 큰 비중(44.2%)을 차지하며 ▲계약의 성립 및 해지(9.8%) ▲보험모집(7.0%) 등의 순으로 집계됐다.

이밖에 ▲보험금 산정·지급 893건 ▲면부책 결정 639건 ▲계약의 성립·해지 211건 ▲고지·통지의무위반 105건 유형이 증가한 반면, ▲보험모집은 133건 감소했다.

특히 10만명당 환산건수을 보면, 20대의 불완전판매 민원건수는 16.5건으로 타금융업권에 비해 상대적으로 큰 것으로 집계됐다.

이는 인터넷 모바일 등 비대면 매체를 통한 상품 가입에 비교적 익숙하나 금융거래 경험이 적어 보험에 대한 이해도가 높지 않은 상태에서 가입했기 때문에 불완전판매 민원건수가 많은 것으로 해석된다.

실제 ‘2020 전국민 금융이해력 조사’ 결과, 20대의 금융지식‧금융행위‧금융태도 등 전반적인 금융이해력 점수가 타 연령층에 비해 낮게 나타난 바 있다.

이렇게 보험분야의 민원건수는 증가 추세지만 모든 민원을 한정적인 규모의 금융감독원에서 처리하는 실정이다. 금융소비자 입장에선 민원 처리를 위해선 오랫동안 기다릴 수 밖에 없다.

현행 보험업법은 보험협회의 업무로 ▲보험회사 간의 건전한 업무질서 유지 ▲보험회사 등이 지켜야 할 규약의 제·개정 ▲보험 상품의 비교·공시 ▲정부로부터 위탁받은 업무에 관한 사항으로 제한하고 있기 때문이다.

반면 ‘자본시장과 금융투자업에 관한 법률’에 따른 한국금융투자협회 및 ’여신전문금융업법’에 따른 여신전문금융업협회는 회원의 영업행위와 관련된 분쟁의 자율조정 및 이용자 민원의 상담·처리 업무를 하고 있다.

이에 보험협회에도 보험회사의 영업행위와 관련된 민원 처리 및 분쟁의 자율조정에 관한 업무를 수행할 수 있는 근거를 마련해 보험 관련 민원·분쟁 처리의 효율성을 높이고, 소비자의 불편을 해소할 필요가 있다는 게 개정안 추진의 핵심 사유다.

이에 김 의원은 보험업법 제175조에 ▲민원처리 및 분쟁의 자율조정 ▲보험회사의 영업행위와 관련된 상담 권한 ▲민원 당사자에 대한 사실 확인 또는 자료의 제출 등에 대한 요구 권한 신설 등을 개정안에 포함했다.

금소연 “고양이에게 생선을 맡기는 격”

금융소비자연맹은 보험상품의 불완전판매 등을 없애 보험민원을 줄이도록 하는 것이 아니라, 오히려 금융감독원이 손을 떼고 이익단체에 민원내용을 고스란히 넘겨줘 이를 해결하는 게 ‘고양이에게 생선을 맡기는 격’이라며 반대하는 입장이다.

보험소비자가 금융감독원에 민원을 제기하는 이유는 보험사에 민원을 제기했으나 들어주지 않고 거부하거나, 보험사를 신뢰하지 못해 정부기관인 금융감독원에 민원을 제기한다.

그러나 금융감독원 민원처리 절차나 방식, 기간에 대해 소비자의 불만이 팽배한 상태에서 보험민원 업무를 보험사 이익단체인 보험협회로 넘긴다는 것은 보험소비자를 보호하겠다는 것이 아니라 ‘포기하겠다’는 것과 다를 바 없다는 주장이다.

배홍 금융소비자연맹 보험국장은 “민원발생의 원인이 보험사인데 보험사의 이익단체인 보험협회에 민원을 넘기는 것은 ‘고양이에게 생선을 맡기는 격’의 황당한 개정안으로서 절대로 통과되면 안 될 법안”이라고 말했다.

이해상충 소지 민원, 이관 대상 아냐

하지만 보험업계는 이해상충 소지가 있는 민원은 이관 대상이 아닐뿐더러 업무처리의 효율성을 위한 개정이 필요하다는 입장이다.

업계 관계자는 “일단 기본적으로 민원 저리 자체는 빠르게 이뤄져야하기 때문에 협회에서 하는 게 더 효율적으로 예상된다”며 “특히 모든 민원과 분쟁이 협회로 이관되는 게 아니고 이해상충 소지가 있는 건수는 대상이 아니라는 점에서 민원 해결의 효율성을 위해 개정이 될 필요가 있다”고 말했다.

조성진 기자 seongjin.cho@sporbiz.co.kr