[한스경제=조나리 기자] 구광모 ㈜LG 회장(대표)이 20일 국내외 LG 구성원들에게 신년사를 담은 디지털 영상을 이메일로 보냈다.

영상은 구 회장은 이메일로 신년사를 작성하는 모습을 시작으로, 구 대표의 음성이 오버랩되며 전개됐다.

구 회장은 2024년 신년사에서 “지난 5년간 고객가치 혁신을 위해 노력하면서 역량도 높아졌지만 고객의 눈높이도 높아졌다”면서 “모든 기업이 고객경험 혁신을 이야기하는 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다”고 강조했다.

LG 관계자는 “세계적으로 저성장 기조가 고착화되고 경제 불확실성이 높아지는 상황에서 생존을 넘어 시장을 주도하고 확실한 우위를 점하기 위해서는 차별적 고객가치를 위해 전력을 쏟아야 한다는 의미”라고 설명했다.

구 회장은 ‘차별적 고객가치’에 대해 ‘남들과 다르게’를 넘어 새로운 생활 문화의 대명사가 되는 가치라고 정의했다. 구 대표는 또 차별적 고객가치를 만든 사례로 트롬 스타일러와 건조기, 전기차 배터리, 올레드(OLED) 등을 소개했다.

이어 “앞으로 우리가 만들어 나갈 가치도 고객이 기대하는 수준이나 눈높이를 훨씬 뛰어넘어야 한다”면서 “고객을 ‘WOW’(와우)하게 만드는 감동과 전에 없던 새로운 생활 문화를 열어 줄 수 있어야 한다”고 말했다.

구 회장은 자신 또한 현장의 목소리를 귀담아 듣겠다면서 “LG그룹의 모태인 락희(樂喜)화학공업사는 사명에 ‘고객에게 즐겁고(樂) 기쁜(喜) 경험을 주겠다’는 의지가 담겼다. LG에게 고객가치는 이름을 걸만큼 중요한 약속이었고, 그 약속이 지금의 LG를 만들었고, 미래의 LG를 이끌 것”이라며 신년사를 마무리했다.

한편 구광모 회장은 2019년 취임 후 첫 신년사에서 ‘LG가 더 나아갈 방향은 고객’임을 강조한 후 해마다 신년사를 통해 고객가치 경영 메시지를 진화·발전시키고 있다.

앞서 구 회장이 제시한 고객가치 경영으로는 △‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동을 주는 것’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’(2019) △고객 페인 포인트(고객이 불편함을 느끼는 지점)에 집중(2020) △고객 초세분화(마이크로 세그멘테이션)를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감(2021) △한 번 경험하면 다시는 이전으로 돌아갈 수 없는 고객경험(2022) △내가 만드는 고객가치(2023) 등이다.

조나리 기자 hansjo@sporbiz.co.kr