[한스경제=이수민 기자] 국내 소비자들이 온라인쇼핑으로 월 평균 20만원을 지출한 것으로 나타났다. 이용 과정에서 주문, 배송에 대한 만족도는 높았지만, 상품에 대한 만족도는 상대적으로 낮게 나타났다. 가장 만족도가 높은 기업은 쿠팡으로 조사됐다.

한국소비자원이 지난해 9월 21일부터 10월 6일까지 최근 3개월 이내 온라인쇼핑몰을 이용한 경험이 있는 소비자 1500명을 대상으로 온라인 설문조사를 진행한 결과 이같이 나타났다. 조사대상 쇼핑몰은 네이버쇼핑, 11번가, G마켓, 카카오쇼핑, 쿠팡 등이다. 종합만족도는 5점 만점에 3.76점으로 나타났다. 

서비스 품질, 상품, 체험 등 3대 부문 만족도는 3.70점으로 나타났다. 3대 부문의 요인별 만족도를 분석한 결과, 서비스 품질 부문에서는 홈페이지/앱의 안정적 작동 등을 평가하는 '신뢰성' 요인이 3.88점으로 가장 높았고, 해킹 등 외부 위협 차단, 개인정보보호 등을 평가하는 '안전성' 요인이 3.61점으로 가장 낮았다.

서비스 상품 부문에서는 구매 간편성, 결제 다양성, 배송 과정 등을 평가하는 '주문･배송 과정' 요인이 4.21점으로 가장 높았고, 차별화된 상품 제공, 상품 품질 등을 평가하는 '상품' 요인이 3.66점으로 가장 낮았다.

국내 소비자들은 온라인쇼핑몰을 통해 1회 평균 6만3500원, 월평균 20만7200원을 지출하고 있는 것으로 나타났다. 한 달 가계 생활비 중 온라인쇼핑몰구매금액이 차지하는 비중은 '10% 미만'이 42.3%로 가장 높았다.

월평균 온라인쇼핑몰 구매액의 경우 2019년 조사에서는 '5만~10만원 미만'이라는 응답이 33.8%로 가장 많았던 반면, 2023년에는 '25만 원 이상'이 27.4%로 가장 많았다.

소비자들의 온라인쇼핑몰 구매 횟수는 '한 달에 2~3회'가 31.0%(465명)로가장 많았고, 다음으로 '일주일에 1회 정도' 30.3%(454명), '일주일에 2~3회' 19.3%(290명) 등의 순이었다.

온라인쇼핑몰 구매 횟수와 종합만족도의 관계를 분석한 결과에서는 구매 횟수가 많을수록 만족도가 높은 것으로 나타났다. '일주일에 4회 이상' 구매하는 소비자의종합만족도가 3.94점으로 가장 높았다. '한 달에 1회 정도' 구매하는 소비자의 종합만족도는 3.68점으로 가장 낮았다.

조사대상의 절반(49.5%, 743명)은 예전에는 다른 온라인쇼핑몰을 이용하다 현재 주로 이용하는 쇼핑몰로 바꿨다고 응답했다. 쇼핑몰을 바꾼 이유로는 '부가혜택이 더 좋아서'가 28.1%(209명)로 가장 많았다. 이어 '판매가격이 더 저렴해서'(22.1%, 164명),'앱이 사용하기 편해서'(15.3%, 114명) 순이었다.

업체별로 살펴보면, 카카오쇼핑은 '앱이 사용하기 편해서', 쿠팡은 '판매가격이더 저렴해서', 네이버쇼핑·11번가･G마켓'은 '부가혜택이 더 좋아서'라는 응답이 가장 많았다.

이수민 기자 sumin@sporbiz.co.kr