[한스경제=김창권 기자] 지난 10일 서울 구로구 콜센터에서 발생한 신종 코로나바이러스 감염증(코로나19)과 관련해 방송통신위원회가 밀접접촉 근무로 인해 집단감염이 우려되는 통신사 고객센터(콜센터)에 재택근무를 할 것을 권고하고 나섰다.

그러나 이런 콜센터 직원들의 경우 고객의 개인정보를 이용해야 하는 업무 특성상 일부 정보통신(IT) 기업을 제외하면 재택근무가 어려운 상황이라고 입을 모으고 있다.

12일 SK텔레콤은 콜센터 구성원의 코로나19 감염 예방 및 지역사회 안전을 위해 콜센터 구성원 대상 재택근무를 전격 시행한다.

SK텔레콤이 자체적으로 파악한 결과 전체 콜센터 구성원 6000명 중 재택근무를 희망하는 비중은 약 25% 수준으로 나타났다. SK텔레콤은 이들 희망자 전원을 대상으로 재택근무를 시행한다.

SK텔레콤은 재택근무 시행에 따른 업무 공백이 없도록 사무실과 같은 수준의 근무 환경 구축 등 업무 시스템을 최대한 지원한다는 계획이다.

KT는 고객센터 운영인력을 재배치하고 임산부 등에 시행되던 재택근무 인력을 점차 늘린다는 계획을 세웠다.

LG유플러스는 채팅과 사이버 상담 등을 담당하는 고객센터 인력 대상으로 지난 11일부터 순차적으로 재택근무에 들어갔다.

LG전자서비스 역시 금일부터 전국의 6개 콜센터가 전격적으로 재택근무 돌입한다. LG전자서비스 콜센터는 현재 서울 등 아웃소싱을 포함해 총 800명이 근무하고 있다.

LG전자서비스 콜센터는 현재 약 50명이 재택근무를 시작했고 일부 인원에 한해 순차적으로 재택근무에 돌입한다.

문제는 이처럼 IT 기업들의 경우 자체 클라우드 망을 이용한 원격 시스템을 갖추고 있어 비교적 재택근무에 활용할 수 있는 여건을 마련하고 있다지만 일부 외주 콜센터의 경우 시스템 부족으로 인해 사실상 어려운 상황이다.

고객들의 민감한 개인정보를 다뤄야 하는 만큼 보안에 취약할 수 있는 재택근무는 시스템이 갖춰져 있지 않으면 사실상 불가능해 현장에서는 좌석 안전거리 확보나 마스크 착용 등 예방책 마련이 현재로서는 최선이라고 말하고 있다.

또한 재택근무가 가능한 시스템을 구축해 놓고 있는 곳도 콜센터 직원이 고객과의 원만한 통화를 위해서는 독립적인 근무 환경이 뒷받침돼야 하는 만큼 조건도 까다로워 어려움을 호소하고 있다.

이외에도 상담원 보호를 위해 콜센터 통화시 의무적으로 통화를 녹음하도록 하는 법 규정 역시 현장이 아닌 재택근무시 녹취가 되지 않는 등의 어려움도 있다.

업계 관계자는 “재택근무를 원하는 직원들이 있다 하더라도 집에 인터넷과 PC 등이 구비돼 있어야 하고 고객과의 일대일 통화를 위해서는 가족과 별도로 떨어져 근무할 수 있는 환경이 가능한 사람들만 해당된다”고 설명했다.

이에 정부는 지침을 통해 콜센터와 같은 밀집 사업장에 재택·유연근무 도입, 출·퇴근 시간 조정, 좌석 간격 조정 등을 권고하는 한편 1일 2회 발열 또는 호흡기 증상 확인, 유증상자 출근·이용 중단 및 업무배제, 종사자·방문자 목록 관리 등을 통해 이용자 관리를 강화할 방침이다.

다만 앞서 언급한 것처럼 원격 시스템이 갖춰지지 않은 사업장의 경우 실제 재택근무가 가능한 곳은 많지 않을 것으로 전망된다.

한편 통계청에 따르면 전국에 있는 콜센터는 982여개에 달하는 것으로 알려져 있다. 이 가운데 서울에만 417개 콜센터가 존재한 만큼 다수의 근로자들이 밀집해 있는 환경이 코로나19의 확대의 우려를 높이는 상황이다.

김창권 기자 kimck@sporbiz.co.kr