[한스경제=조성진 기자] 최근 3년간 발생한 간편결제 서비스 민원 집계 현황이 공개됐다. 모바일 금융 플랫폼 '토스'를 운영하는 '비바리퍼블리카'에서 가장 많은 민원이 접수된 것으로 집계됐다. 비바리퍼블리카 측은 "상대적으로 다수의 이용자가 사용하고 있어 민원 건수 역시 상대적으로 높지만 개선을 위해 노력하고 있다"는 입장이다.

국회 정무위원회 소속 윤창현 국민의힘 의원이 27일 공개한 '최근 3년간 간편결제업체 민원접수 현황'에 따르면, 2018년부터 올해 9월말까지 집계된 간편결제 서비스업체 중 비바리퍼블리카에 대한 민원은 총 117건으로 전체의 18.3%를 차지했다. 또 ▲카카오페이(101건·15.8%) ▲세틀뱅크(54건·8.5%) ▲NHN페이코(42건·6.6%) ▲네이버파이낸셜(34건·5.3%) ▲나이스정보통신(32건·5.0%) ▲티머니(25건·3.9%) ▲케이에스넷(23건·3.6%) ▲핀크(21건·3.3%) ▲카카오(18건·2.8%) 등으로 집계됐다.

올해 접수된 민원 제기 건수로도 ▲비바리퍼블리카(41건·18.1%)가 가장 많았다. 비바리퍼블리카는 앞선 6월초, 일부 도용된 개인정보를 통해 토스에서 부정 결제된 일을 겪었다. 이밖에 ▲카카오페이(36건·15.9%) ▲네이버파이낸셜(27건·11.9%) ▲NHN페이코(12건·5.3%) 등도 올해 접수된 민원 제기 건수 상위권에 이름을 올렸다.

비바리퍼블리카·카카오페이·NHN페이코는 지난해와 비교했을 때 올해 민원 건수 비율은 감소 추세를 보인다. 이 자료를 보면, 올해 접수된 비바리퍼블리카의 민원은 41건(전체 대비 18.1%)로 지난해 기록한 62건(26.4%) 대비 8.3%포인트 감소했다.

비바리퍼블리카 관계자는 "토스의 경우 월 1000만명 이상이 사용하기 때문에 민원 역시 상대적으로 많을 수밖에 없는 것으로 생각된다"며 "민원문제 해결을 위해 최근 상담, 교육, 리스크분석 등 콜센터 조직을 확대 개편하고 고객피해전액책임제 같은 제도를 도입했다"고 말했다.

이어 "특히 고객피해 전액책임제는 토스에서 일어난 일이 비록 보이스피싱일지라도 보상하는 파격적인 내용"이라며 "고객 만족도를 위해 노력하고 있다"고 덧붙였다.

이밖에 카카오페이는 올해를 기준으로 접수된 민원이 36건(15.9%)으로 지난해 기록한 39건(16.6%) 대비 0.7% 감소했다.

윤 의원실에서 공개한 주요 민원내용을 보면 ▲전산오류로 결제 취소된 금액이 앱 연동계좌로 반환되지 않았다는 민원 ▲결제과정에서 안면인증(face scan) 단계가 건너뛰는 오류가 발생했다는 민원 ▲계정 사용정지로 서비스 이용이 불가하며 추가 본인인증 방법이 불편하다는 민원 등이 제기됐다.

금융감독원은 전산오류의 원인에 대해 노후전산 교체작업으로 인해 전산오류가 발생한 것으로 해당 금액이 민원인에게 환불을 확인하고, 해당회사로부터 후속 조치로서 전산작업 사전공지 등을 강화할 계획임을 회신받았다고 밝혔다.

안면인증 단계 오류가 의심되는 결제과정에 대해선, 해당회사 사실조회 결과 스캔 단계가 빠르게 지나간 것으로 인증기록이 정상적으로 남아있음을 확인하고 이를 안내했다고 밝혔다.

계정 사용정지와 관련된 내용에 대해선, 해당회사 사실조회를 통해 확인한 결과 부정거래로 의심되는 거래가 탐지될 경우 서비스 이용이 중지될 수 있고, 추가 본인인증 방법은 전자금융거래법령에 따라 금융감독원이 특정 방법으로 강제하기 어려움을 안내했다.

윤창현 국민의힘 의원은 "간편결제가 불편을 초래하는 건 모순"이라며 "빅테크 업체는 민원을 신속하게 처리하고 금융감독원은 관련 규정을 탄력적으로 적용해 소비자 불만을 줄여가야 한다"고 말했다.

간편결제 서비스를 위해 제공한 개인정보를 엄격하고 신중히 다뤄야 한다는 의견도 있다.

국회 정무위원회 소속 이용우 의원은 25일 금융분야 종합감사에서 "카카오페이와 토스 대출비교서비스 이용 시 개인정보 활용에 대한 필수적 동의사항과 선택적 동의사항이 구분 없이 나열되어 있다"며, "이는 신용정보법 제32조제4항이 규정하는 필수적 동의사항과 선택적 동의사항을 구분해 설명해야 하는 의무를 위반할 수 있다"고 말했다.
 
디지털금융 시대의 간편결제 이슈와 관련해 근본적인 법률망 손질이 필요하다는 의견도 있다.

국회 정무위원장을 맡은 윤관석 더불어민주당 의원은 23일 공개한 정책자료집 '빅테크의 금융진출과 향후 정책 방향'에서, ▲디지털금융 시대 안전하면서도 편리한 비대면 금융거래를 위한 디지털 인증 및 신원확인 제도 정비 ▲사후 적발 위주에서 사전 예방 위주로의 디지털 금융보안 감독 방식 전환 등 디지털금융 종합혁신 계획 추진을 위해서는 전자금융거래법의 전면적인 개정이 필요하다고 제언했다.

조성진 기자 seongjin.cho@sporbiz.co.kr