[한스경제=이수현 기자] 말레이시아 항공사 '에어아시아'가 일방적으로 항공편을 취소했음에도 환불을 4개월 이상 미루는 사례가 확인됐다. 또한 환불을 해주더라도 실제 화폐가 아닌 항공사 크레딧 환불을 유도해 고객 사이 불만이 커지고 있다.

지난해 10월 24일 오후 11시 7분쯤 대한항공 여객기가 필리핀 세부 막탄공항에서 비정상 착륙했다. 기상이 악화된 상황에서 대한항공 여객기가 비정상 착륙하면서 공항 운영은 상당 기간 중단됐고, 운항이 재개된 후에도 일부 여행사는 항공편을 취소했다.

에어이사아 또한 지난달 28일 막탄공항에서 한국으로 향하는 여객기를 취소했다. 하지만 대체 항공편을 마련하는 등 피해를 최소화한 다른 항공사와 달리 대체 항공편을 제공하지 않아 이용객의 불편을 키웠다. 

당시 해당 여객기를 이용할 예정이었던 A 씨는 본지와 통화에서 "에어아시아가 일방적으로 이메일을 보내 취소를 알렸다"고 설명했다. 그는 "다른 항공사는 정상적으로 운행했지만 에어아시아만 항공편을 취소했다"며 "일방적인 취소에도 대체 항공편은 제공하지 않아 비싼 돈을 주고 다른 항공사의 항공편을 구매해 귀국했다"고 토로했다. 

A 씨는 이어 "에어아시아에 환불을 신청했지만 현재까지도 환불되지 않았다"며 "챗봇을 이용해 환불을 신청하면 환불을 진행 중이라는 알림만 이어지고 상담원이 연결되면 크레딧 환불을 유도한다"고 덧붙였다.

A 씨뿐 아니라 에어아시아를 이용한 다른 이용객들도 에어아시아의 환불 규정에 불만을 쏟아냈다. 한 여행관련 카페 이용자는 "아무런 상의 없이 항공편이 변경돼 더 낮은 단계 좌석에 앉게 됐다"며 "챗봇으로 상담하니 항공권 차액을 크레딧으로 환불하겠다고 제안했다"며 강조했다.

환불이 어려운 이유는 에어아시아의 환불 시스템에 있다. 에어아시아는 현재 한국사무소를 운영하지 않고 고객센터 또한 폐쇄한 후 홈페이지 내 챗봇과 이메일로 환불을 진행 중이다. 다만 두 과정 모두 환불 진행 과정을 파악하기 어렵고, 외국에 있는 상담사와 연락해야 해 신속하게 대응하기 쉽지 않다.

크레딧 환불 또한 이용객을 불편하게 하는 요소다. 크레딧은 해당 항공사를 이용할 경우에만 사용할 수 있다. 고객들은 해당 항공사를 이용하고 싶지 않아도 크레딧을 사용하기 위해서 항공사를 다시 이용해야 한다. 또한 에어아시아의 크레딧은 3년 유효기간이 있기 때문에 기간이 지나면 사용할 수 없다.

한국소비자원 소비자분쟁해결기준에는 '예약이 확정된 항공편이 취소될 경우 대체편을 제공하지 못한다면 불이행된 구간 운임을 환불하고 600달러(약 75만 원)를 배상해야 한다'고 되어 있다. 또한 고객이 대체편 탑승을 거부한다면, 해당 구간 운임을 환불하고 최초 대체 항공편 제공가능시기를 산정해 고객에게 보상해야 한다. 

하지만 에어아시아는 이러한 규정에도 크레딧 환불을 요구했다. 그 사이 큰 돈을 지불한 고객들은 에어아시아의 환불을 기다리며 속을 태우고 있다. 

이수현 기자 jwdo95@sporbiz.co.kr