[한스경제=조나리 기자] 구광모 LG그룹 회장은 2019년 취임 후 매년 신년사를 통해 ‘고객가치 경영’ 메시지를 발전시키고 있다. 구 회장이 제시한 고객가치 경영으로는 △‘고객의 삶을 바꿀 수 있는 감동’, ‘남보다 앞서 주는 것’, ‘한두 차례가 아닌 지속적으로 만들어 내는 것’(2019) △고객 페인 포인트에 집중(2020) △고객 초세분화를 통해 고객을 더 깊이 이해하고 공감(2021) △한 번 경험하면 다시는 전으로 돌아갈 수 없는 경험(2022) △내가 만드는 고객가치(2023) 등이다.

올해 신년사에서 구 회장은 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’을 화두로 제시했다. 그는 “모든 기업이 고객경험 혁신을 이야기하는 상황에서 최고의 고객경험 혁신기업으로 도약하기 위해서는 ‘차별적 고객가치에 대한 몰입’이 필요하다”고 강조했다. 구 회장은 ‘차별적 고객가치’에 대해 ‘남들과 다르게’를 넘어 ‘새로운 생활 문화의 대명사’라고 정의했다.

LG전자도 ‘차별적 고객가치’ 실현을 위한 고객중심 경영에 속도를 내고 있다. LG전자는 지난해까지 국내 임원을 대상으로 전화상담 자회사 하이텔레서비스에서 진행한 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램 참여 대상을 확대한다. 이른바 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’ 프로젝트다.

올해부터는 상담뿐 아니라 △하이프라자(판매) △판토스(배송) △한국서비스(서비스) △하이엠솔루텍(냉난방 시스템 유지보수) 등 주요 고객접점 전반에 LG전자 임원들의 체험 현장이 확대된다. 또한 팀장 등 조직책임자도 하이텔레서비스의 전화상담에 동석, ‘체험 고객의 현장’에 참여한다. LG전자는 전체 임직원이 고객 접점을 체험할 수 있도록 프로그램 참여 대상을 확대할 예정이다.

이 프로그램은 LG전자가 추진하는 ‘만·들·되(만나보기·들어보기·되어보기)’ 프로젝트의 대표 격인 ‘만나보기’ 활동이다. 여러 접점에서 고객의 목소리를 듣겠다는 취지다. ‘만·들·되’는 “고객경험 혁신을 위해 고객의 마음을 이해해야 한다”는 조주완 LG전자 사장의 당부를 반영한 프로젝트다. 고객을 직접 만나고, 고객경험 혁신 사례를 들어보고, 고객의 입장이 되어보자는 의미다.

지난해 ‘체험 고객의 현장’ 프로그램에 참여한 국내 임원은 280여명이다. 조 사장 역시 고객의 가정을 찾아 에어컨을 수리하며 고객과 현장 직원의 애로사항을 청취하기도 했다. LG전자는 추후 임직원이 고객자문단이나 거래선 미팅을 통해 고객을 만날 기회를 만들 계획이다.

‘들어보기’ 활동으로는 고객경험 혁신 사례를 공유하는 ‘CX-세바시’ 프로그램이 대표적이다. LG전자의 성공사례는 물론 다른 업계의 전문가를 초청해 성공적인 사례를 듣고 영감을 얻을 수 있는 창구로 활용하고 있다.

‘되어보기’는 전사적으로 각 구성원이 자신의 역할에 대응하는 고객을 정하고, 고객에게 줄 수 있는 가치를 세세하고 구체적으로 정의하는 활동을 진행하고 있다. 이 외에도 제품 출시 전 임직원이 먼저 사용해보고, 고객의 입장에서 제품과 서비스를 날카롭게 평가할 수 있도록 했다.

LG전자의 고객중심 경영은 주요 신사업에도 적용되고 있다. 지난 1월 LG전자는 ‘CES 2024’ 개막 하루 전 라스베이거스 만달레이베이 호텔에서 ‘고객의 미래를 재정의하다’란 주제로, ‘LG 월드 프리미어’를 개최했다. 당시 연사로 나선 조 사장은 “AI는 고객경험을 새로운 패러다임으로 끌어올리기 위한 필수적인 요소”라며 “우리의 초점은 AI가 실생활에서 어떻게 변화를 일으켜 고객에게 이점을 제공하는지에 있다”고 말했다.

이날 조 사장은 인공지능을 ‘공감지능’으로 재정의하며, LG전자의 기술 차별점으로 △실시간 생활 지능(Real-Time Life Intelligence) △조율·지휘지능(Orchestrated Intelligence) △책임지능(Responsible Intelligence)을 꼽았다.

조 사장은 “오늘날 전 세계적으로 약 7억개의 LG 제품이 사용되고 있으며, 여기엔 AI 지원 지능형센서가 고객들의 생활패턴을 분석한다”라며 “LG전자의 생활 데이터에는 기기간 상호작용을 넘어 고객의 주변환경과 행동패턴, 목소리톤, 대화뉘앙스, 얼굴 표정과 같은 감정상태도 포함된다”고 설명했다.

조나리 기자 hansjo@sporbiz.co.kr