[한스경제=조나리 기자] LG전자가 상담·판매·수리 등 고객 접점 영역 전반의 노하우를 전 세계에 알린다. 글로벌 서비스 역량을 높여 고객만족도를 높이고, 차별화된 고객경험을 제공한다는 취지다.

LG전자는 상담 자회사 하이텔레서비스가 올해부터 글로벌 상담센터 역량 제고에 나선다고 4일 밝혔다.

이를 위해 고객상담 노하우와 인재 육성 및 조직 운영 방안을 전수한다. 또한 글로벌 커뮤니케이션 전문가와도 협업해 지역별 특성을 반영한 컨설팅을 제공할 예정이다. 각 지역의 문화 차이에서 오는 서비스 편차를 줄이고 해외 상담센터의 서비스 수준을 고르게 높이기 위한 것이다.

LG전자는 필리핀·인도·캐나다·브라질·중국 등 세계 40여개 국가에서 50여개 언어를 지원하는 전화·챗봇 온라인 상담센터를 두고 있다.

지난해 하이텔레서비스가 글로벌 현황을 파악한 것을 토대로, 올해부터 LG전자의 글로벌통합상황실이 중심이 돼 실질적인 지원에 속도를 내기로 했다.

먼저 하이텔레서비스 우수 상담 컨설턴트를 보내 상담 노하우를 전수한다. 이들은 고객 관점의 문제 접근법과 해결방안을 교육할 예정이다. LG전자가 운영하는 교육 플랫폼 ‘배움마당’ 콘텐츠의 영어 버전도 지원한다.

또 장기적으로 상담가를 키울 수 있는 인재 육성 시스템과 조직 운영을 위한 컨설팅에도 나선다.

하이텔레서비스는 △수어 화상 상담 △시니어 전담 상담 △영상 상담 등 장애인·시니어를 위한 서비스와 고객 상담의 연속성을 제공하는 △직전 상담 컨설턴트 상담예약 ARS 서비스를 시행하고 있다.

아울러 스마트 상담센터로의 전환을 위해 올해 안에 상담 어시스트·보이스봇·AI챗봇 등 AI 솔루션도 도입할 계획이다.

LG전자는 상담 외에도 판매와 수리 같은 여러 고객 접점 서비스를 전파하고 있다. 2011년부터 미국·유럽 시장을 비롯해 중동·아프리카·중앙아시아·동남아시아 등 성장 지역까지 우수 판매직원을 보내 한국 시장에서 쌓은 성공 노하우를 전수했다.

조나리 기자 hansjo@sporbiz.co.kr