[한스경제=조나리 기자] LG유플러스가 두 번 이상 상담을 요청한 전화 건수를 75% 이상 감소시키는 ‘AI콜봇’으로 B2B(기업간거래) 사업 확장에 나선다고 12일 밝혔다.

LG유플러스는 쿠쿠전자와 쿠쿠홈시스의 콜센터에 스마트 고객상담 솔루션인 AI콜봇을 제공했다.

AI콜봇은 구축형 AI컨택트센터(AICC, Artificial Intelligence Contact Center)인 ‘U+AICC온프레미스’의 솔루션 중 하나로, 인공지능 상담사가 음성 상담을 제공하는 서비스다.

AI콜봇은 고객이 많이 문의하는 사안에 대해 응대할 뿐만 아니라 상품 구매 고객 관리까지 담당한다. 예를 들어 A/S접수와 오프라인 수리 센터 안내, 온라인으로 상품 구매 고객의 주문 이후 절차를 돕는다.

LG유플러스는 AI콜봇의 안정적인 서비스를 위해 콜센터 인프라도 전면 교체했다. 콜센터로 유입되는 상담을 ARS로 먼저 응대하도록 해 AI콜봇이 특정 업무를 집중 처리할 수 있도록 한다는 설명이다.

LG유플러스는 AI콜봇 도입을 통해 심야 및 연휴에도 업무를 해결하고, 상담원도 단순·반복 상담에 따른 피로감을 줄일 수 있을 것으로 기대하고 있다.

실제로 LG유플러스가 쿠쿠 콜센터에서 한 달간 시범 운영한 결과, AI콜봇은 상담사 36명분의 업무를 수행할 수 있는 것으로 나타났다. 또한 다시 전화를 거는 고객의 수도 75% 가량 감소했다.

LG유플러스는 자사 개발 생성형AI인 ‘익시젠(ixi-GEN)’을 구축형 및 구독형 AICC에 도입해 적용 가능한 업무 영역을 확장할 계획이다. 

정영훈 LG유플러스 기업AI/DX사업담당(상무)은 “최근 B2B 부문의 수입 창출원으로 떠오르고 있는 AICC의 고객사로 쿠쿠를 유치할 수 있어 기쁘다”며 “AI서비스를 고도화해 고객사의 DX 경험 혁신에 앞장서겠다”고 말했다.

정현교 쿠쿠전자 경영지원본부장(상무)은 “고객이 언제 어디서든 원하는 상담과 서비스를 받을 수 있도록 LG유플러스와 협업해 AI콜봇을 도입하게 됐다”며 “편의성과 정확도를 높인 AI 콜봇을 통해 고객에게 높은 만족도를 드리겠다”고 말했다.

조나리 기자 hansjo@sporbiz.co.kr