CCO가 뭐길래...OK저축은행, 고객 민원 급감한 비결은?
CCO가 뭐길래...OK저축은행, 고객 민원 급감한 비결은?
  • 김형일 기자
  • 승인 2020.08.06 15:33
  • 수정 2020-08-06 15:33
  • 댓글 0

독립 CCO 선임과 주기적인 CS 교육이 비결
OK저축은행의 고객 민원이 급감하면서 그 비결에 관심이 쏠린다./연합뉴스
OK저축은행의 고객 민원이 급감하면서 그 비결에 관심이 쏠린다./연합뉴스

[한스경제=김형일 기자] OK저축은행의 고객 민원이 급감하면서 그 비결에 관심이 쏠린다. 

6일 저축은행중앙회에 따르면 OK저축은행의 상반기 고객 민원 건수는 3건으로 전년 동기 7건 대비 절반 이하 수준으로 떨어졌다. 업계 최저 수준이다. 

여타 대형 저축은행은 ▲한국투자저축은행(14→2건) ▲페퍼저축은행(30→6건) ▲웰컴저축은행(11→8건) ▲SBI저축은행(16→14건) 순이었다. JT친애저축은행(10→12건)은 소폭 상승했다. 

특히 올해 상반기 기준 고객 만명당 민원 건수는 OK저축은행이 0.04%로 가장 낮았다. 이어 SBI저축은행 0.12%, 한국투자저축은행 0.12%, 웰컴저축은행 0.14%, 페퍼저축은행 0.32%, JT친애저축은행 0.75%로 나타났다. 

이 같은 OK저축은행의 민원 급감 비결은 업계 최초로 도입한 독립 소비자보호책임자(CCO)덕이란 분석도 나온다.

독립 CCO는 고객중심·고객지향 경영을 표방하는 기업에서 고객 관련 이슈를 전담하고 책임지는 임원급 직책이다. 자산 5조원 이상, 최근 3년 평균 민원건수 비중 해당 권역 내 4% 이상인 저축은행은 독립 CCO를 임명해야 한다. 

OK저축은행은 지난 2017년 업계 최초로 독립 CCO를 선임했다. 상품 개발과 영업, 계약 사후관리 등 업무전반서 소비자 피해 가능성을 사전 점검하겠다는 취지였다. 

이에 따라 OK저축은행의 지난해 민원 건수는 192건으로 전년 동기 439건 대비 56.26% 떨어지기도 했다. 지난달 정길호 OK저축은행 대표는 이러한 공로 등을 인정받아 3연임에 성공했다. 

OK저축은행 관계자는 “고객서비스(CS) 관련 민원 사례, 응대법, 고객 설명 등의 노하우를 담은 책자를 올해 초 영업점에 제작 배포했다”며 “1일 단위 비대면 채널을 활용해 민원 사례 소개하고 응대 방법을 설명하는 CS 교육을 실시하고 있다”고 설명했다. 

79개 저축은행 가운데 독립 CCO를 선임한 저축은행은 또 있다. 바로 SBI저축은행이다. 

지난해 말 SBI저축은행은 독립 CCO를 임명하고 CCO 산하 금융소비자보호부의 상위 조직으로 금융소비자보호실을 신설하는 등에 조직개편을 단행했다. 

SBI저축은행 관계자는 “금융소비자 보호 시스템을 구축해 금융소비자의 민원, 건의사항 등에 대해 즉각적으로 조치하고 있다”며 “대표이사 주관으로 민원 재발 방지를 위한 회의를 주기적으로 이어가고 있다”고 피력했다. 또 “금융소비자 민원 사례 등에 대해 전사적으로 공유하고 직원들을 대상으로 주기적으로 교육을 진행하는 등 집중적인 민원관리를 하고 있다”고 덧붙였다. 

한편, 상반기 고객 민원이 증가한 JT친애저축은행은 그 이유에 대해 해명했다. 

JT친애저축은행 관계자는 “고객이 대출청약 철회를 마치지 않은 상태에서 철회를 완료한 것으로 오인해 접수된 민원 1건과 JT친애저축은행을 사칭해 대출을 모집해 발생한 민원 1건이 접수된 결과”라고 말했다. 

대출청약 철회권은 대출계약을 14일 이내에 철회할 수 있는 제도다. 이 기간 내에 대출을 철회하면 중도상환수수료 없이 취소가 가능하다.  


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