[한스경제=이성노 기자] 핀테크·빅테크의 금융업 진출로 은행권 경쟁이 한층 치열해진 가운데 고객의 이탈을 막고, 신규 고객을 유치하기 위한 로열티 프로그램이 주목받고 있다. 

로열티 프로그램이란 기업이 고객의 충성도를 유지하고 향상시키기 위해 제공하는 혜택 및 보상 프로그램으로, 고객이 기업의 제품이나 서비스를 구매할 경우 일정한 보상이 주어지는 방식으로 운영된다. 로열티 프로그램은 고객의 구매 활동을 촉진하고, 장기적으로 관계를 구축하는 데 유용하다. 

글로벌 컨설팅사인 '베인앤컴퍼니(Bain & Company)'에 따르면, 디지털 전환으로 업종 간의 경계가 모호해지고 경쟁이 심화된 가운데, 금융권은 마케팅 비용을 늘리고 있지만 고객 충성도는 다소 하락한 것으로 나타났다. 

이는 비금융 기업이 본업에 기반한 강점(온라인 쇼핑·OTT 서비스·플랫폼 등)을 활용, 가격 경쟁력을 앞세워 금융서비스를 제공하면서 전통 금융권의 입지를 위협하고 있기 때문이다. 

국내에서는 강력한 플랫폼을 앞세운 카카오·네이버·토스 등이 직간접적으로 금융업에 진출해 '개인화된 경험'을 통해 금융·비금융을 아우르는 서비스를 제공하면서 어느떄보다 고객 이동이 용이한 환경이 조성됐다. 

글로벌 리서치 업체인 디지털 뱅킹 리포트(Digital Banking Report)에 따르면, 금융 고객들은 보다 나은 맞춤화된 서비스를 경험하기 위해 주거래 금융기관을 전환할 의향이 있는 것으로 나타났다. 이에 고객의 ‘조용한 이탈’(Silent Attrition)' 가능성도 높아지고 있다. '조용한 이탈'은 고객이 거래를 사실상 중단했으나, 공식적으로 관계를 종료하지 않은 경우로 은행계좌에 소액만 남겨둔 채  계좌를 유지하는 상태를 말한다. 

이에 고객 이탈을 최소화하기 위한 전략으로 로열티 프로그램의 중요성이 증대되고 있다. 마케팅 기업인 본드(Bond)의 '로열티 리포트(Loyalty Report)'에 따르면, 고객 80% 이상이 특정 브랜드와의 관계를 지속하는 이유로 만족스러운 로열티 프로그램 운영을 꼽았다. 

글로벌 은행권은 로열티 프로그램을 확대·개편하고 있다.  

남아프리카 공화국의 인터넷은행인 디스커버리 뱅크(Discovery bank)는 고객의 개별적인 선호도를 고려해 건강·운전·금전 관련 등의 혜택을 주고 있다. 특히 건강 검진·운동· 영양·안전한 운전 습관 등의 활동에 참여하면 마일리지 적립과 보험료율에 대한 추가 혜택을 제공한다.

뱅크 오브 아메리카(Bank of America) 역시 고객에게 다양한 혜택을 제공하고 있다. 특히 고액 자산가를 대상으로 한 비금융 서비스를 확대하고 있다. 보유한 자산(예금이나 투자 등)이 많을수록 여·수신 금리 할인은 물론, 환전 수수료와 해외이용 수수료 등의 외환 관련 수수료·ATM 이용·계좌 유지 수수료 등 뱅킹서비스를 무료로 제공한다. 또한 여행이나 골프 등, 문화생활 및 고급 브랜드 제품 할인 혜택 등의 비금융 혜택도 동시에 제공한다. 

씨티뱅크(Citibank)는 가족 구성원들과 함께 더 나은 금융 혜택을 누리도록 하는 로열티 프로그램을 운영하고 있다. 가족 모두에게 다양한 혜택을 제공해 이들과 관계를 유지하고 추가적인 활동을 유도해 고객 충성도를 높이는 효과를 기대하고 있다. 

금융권에서는 성공적인 로열티 프로그램 운영을 위해선 프로그램 도입 전 면밀한 검토와 운영 이후 데이터 분석을 통한 프로그램 정비와 성과 측정 그리고 보안에 유의해야 한다고 제언한다. 

방승연 하나금융경영연구소 연구위원은 "로열티 프로그램은 초기 도입 비용이 크고, 도입 이후 개선이 어렵기 때문에 고객 타깃을 명확히 정의하고, 그들의 니즈에 맞춰 구조와 보상을 최적화해야 한다"면서 "고객 생애 가치(Customer Lifetime Value), 구매 빈도 및 평균 주문 금액 등 미리 설정해야 한다"고 말했다. 

그러면서 "변화하는 고객의 행동 데이터를 기반으로 로열티 프로그램을 업데이트하고 초개인화 서비스 제공을 통해 손님의 공감을 얻고, 지속적인 참여를 유도해야 한다"며 "각 고객 그룹의 선호도, 구매 내역, 행동 패턴 등을 분석 및 이해해 개별 고객의 요구와 관심사항에 적합한 보상과 인센티브 제공, 고객 경험 향상 및 만족도 제고를 통해 적극적으로 상호 작용하도록 장려해야 한다"고 설명했다. 

마지막으로 방 연구위원은 "빠르게 변화하는 시장 환경과 팬데믹 등 예상치 못한 상황에 대비해 로열티 프로그램을 유연하게 조절하고 안전 및 보안을 강화해야 한다"고 덧붙였다. 

이성노 기자 sungro51@sporbiz.co.kr